2018年2月号 <Focus/トピックス>

Focus

12業界のNPS調査に見る
「真のロイヤル顧客」を掴む方法

「あなたはこの商品やサービスを推奨しますか」を11段階で問うNPS(ネット・プロモーター・スコア)。NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションでは、「NPSベンチマーク調査」を定期的に行っている。2017年に実施した12業界への調査結果の1位となった企業や、NPS上位企業などの特性から、顧客ロイヤルティ向上の“共通条件”を検証する。

図1 自動車保険業界におけるアフターフォローの有無別NPS平均

図1 自動車保険業界におけるアフターフォローの有無別NPS平均

図2 大手携帯キャリアとMVNOおよびサブブランドのNPS比較

図2 大手携帯キャリアとMVNOおよびサブブランドのNPS比較

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