2018年1月号 <Focus/コールセンター[1]>

Focus

シニアが“活躍する環境”の作り方
ポイントは本人ではなく「SVの育成」

シニア層のオペレータ採用は、教育の手間や生産性の低下を懸念する声もある。しかし、定着してからの離職率の低さ、責任感の強さからくる高いモチベーションなど、メリットも多い。多くの採用実績を持つTMJ、キャリア、TISの3社の取り組みから、シニアオペレータが活躍できる「環境」を考察する。

 「はるかに年下のSVが教育できるのか」「着台までに時間がかかるのでは」「柔軟性ある対応ができるのか」などを懸念して、積極採用に踏み切れないセンターが少なくないシニア人材。だが、今後も解消の見込みがない採用難の中、シニア層は活用できれば大きな武器となるはずだ。

 今回取材したのは、50〜60代以上のエルダー/シニア層を積極採用しているTMJ、キャリア、TISの3社。事例からは、(1)一度定着すると離職率が低い、(2)責任感が強く、仕事に対するモチベーションも高い、という特性が明らかになった。就業目的が“社会貢献”という人材も多いため、総じて若年層よりモチベーションは高い。

 キャリアでは、55歳未満の就業者と比較すると欠勤率も離職率もかなり低い実績があるという。シニアオペレータの採用は単なる人手不足解消にとどまらない大きなメリットがある。

 3社の事例から、シニアオペレータの就業サポートのポイントを探る。