2018年1月号 <事例研究>

事例研究

オリックス生命保険

400席の品質を支える20名の精鋭部隊
専任チームがもたらす「高次元の平準化」

11年連続で保有契約数を伸ばし、業務量が増加するオリックス生命保険のコールセンターでは、パフォーマンスの平準化や人材育成が課題となっていた。リソースに余裕のない現場の組織改革のために、優秀な管理者を抜擢して新たに品質管理部門を設立。研修やナレッジ、品質管理などを専任化することで、生産性と品質の向上を実現した。

 慢性的に人手不足のコールセンターでは、オペレーションの維持にリソースを集中させるあまり、品質管理や人材育成が後回しにされがちになる。

 オリックス生命保険は、規模/拠点数の拡大が続くなか、各窓口の平準化や効率化が課題となっていた。

 ゆとりがあるとは言いがたい現場であったが、「現状の組織では課題解決が進まない」(カスタマーサービス部長の渡辺展正氏)と判断し、あえて優秀な人材を抜擢して、新たに品質管理や研修を選任する組織を設立。教育ツールの見直しや、ナレッジシステム構築を進めた。結果、新人のAHT(平均対応時間)が11%削減するといったパフォーマンス向上を実現した。

 今後はITを活用し、さらに緻密な品質管理や育成を進める。具体的には、音声認識とテキストマニングを導入し、全コールの自動評価を行う。対象コールの抽出時間削減といった効率化を図る。

 組織改革は、新たな施策への挑戦も可能にした。今後は、コールリーズン分析やオムニチャネル戦略も進める。メールやチャット、セルフサービスを強化することで呼量減を図り、センターの安定運用につなげる構えだ。

コンタクトセンター業務品質管理部品質管理チームの宇田川徹氏(左)と同チーム長の大㟢英司氏、カスタマーサービス部長の渡辺展正氏(右)

コンタクトセンター業務品質管理部品質管理チームの宇田川徹氏(左)と同チーム長の大㟢英司氏、カスタマーサービス部長の渡辺展正氏(右)

図 組織体制図

図 組織体制図

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Center Profile

センター

既存顧客からの問い合わせを受ける保全業務や、販売代理店のサポートなどに対応する。入電呼量は、年間約200万件。センターは、札幌、立川、新宿、大阪(2拠点)、長崎、沖縄(2拠点)の8拠点で、合計約500席が稼働。オペレーションを担うカスタマーサービス部と企画/管理を行うコンタクトセンター業務品質管理部で構成。