2017年12月号 <連載/基礎>

基礎

新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識:第5回

SVの“働き方改革”に不可欠!
「職務定義書」のススメ

五月女 尚

コールセンターのスーパーバイザー(以下、SV)は、現場の安定運用を司る“扇の要(かなめ)”のような存在だ。その実態は千差万別で、役割が整備されているセンターから、さまざまな裏方業務を任され“何でも屋”と揶揄されるケースまで格差が大きい。今回は、SVと、その他のコールセンター専門職の役割について整理したい。


チャットボット「はじめの一歩」:第4回

CRM情報、機械学習、画像認識──
「気の利いた対話」を実現する技術の応用

長谷佳明

「聞いたことだけに答える」というチャットボットに、いつまでも顧客が満足し続けることはないだろう。状況を察した対応、前回の会話内容を踏まえた対応といった高度なやり取りを顧客が求め始めるのは時間の問題だ。技術的にも不可能なことではない。チャットボットを高度化するための具体的なアプローチやテクノロジーを解説する。