2017年11月号 <連載/戦略>

戦略

顧客感動のメカニズム:第7回(最終回)

NPS導入&カイゼン事例に学ぶ!
“ポジティブ体験”の威力

高見俊介

前回は、「ジョハリの窓」などの視点を通して、企業が気づきにくい、顧客体験を知るためのアプローチについて解説した。最終回となる今回は、具体的な事例をベースに、アンケート調査のポイントや、そこから何を見るべきかというポイントを詳説する。