2017年11月号 <Focus/コールセンター>

Focus

一次完了にこだわる弊害を知る!
適切な「転送」のススメ

今年の「コールセンター実態調査」では、新人オペレータの離職率向上が目立った。「初期研修で離職するケースが多い」と嘆くマネジメントも多い。可能な限り研修期間を短くし、顧客からの電話を取りきったうえで満足度も維持する──そのための施策が、「転送の最適化」だ。メリットを検証する。

 深刻な人手不足にあえぐコールセンター運営企業。コールセンター実態調査では、「品質どころか、人員数を揃えるので精一杯」という声すらあった。

 こうした情勢下では、「マルチスキル」の教育とそれを前提とした運営はムリが生じやすい。そこで、あえて一次対応完了にこだわらない「転送」を前提としたマネジメント手法を検証する。

 「CSを損ねない転送=エスカレーション」のポイントを事例とデータをもとに整理する。

図 「いい転送」のための5つの条件

図 「いい転送」のための5つの条件

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