2017年10月号 <連載/基礎>

基礎

新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識:第3回

「その場しのぎ」のマネジメントから脱却
目的の達成度を数値で検証しよう

五月女 尚

設立当初の目的や方向性などは、経営陣や管理者が入れ替わるたびに形骸化しがちだ。2000年以降に全国で相次いで設立した多くのセンターでは、人員の入れ替えや日々の業務に忙殺されるうち「何を目的に運営しているか」明確に答えられない社員が多くなっている。今回は、コールセンターの設立目的を振り返ることの重要性について解説する。

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チャットボット「はじめの一歩」:第2回

「どこで」「どのような」対話を提供するか
導入時に必要な“窓口デザイン”のポイント

長谷佳明

チャットボットは活用目的ごとに設置すべき「場」が異なり、利用を促すための仕掛けやどのようなコミュニケーションを行うのかといった「会話のデザイン」も異なってくる。また、汎用的なチャットサービスを活用する場合は、セキュリティの制約や審査条件もあるためデザインにも注意が必要だ。今回は、導入時に検討すべきポイントを説明する。