2017年10月号 <リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016>

高木 恵美 氏

経営貢献からメンバーの心のケアまで
「働きたくなるセンター」の原動力

キャリアパワー
チームリーダー
(サンスター 通信販売お客様センター所属)
高木 恵美 氏

Profile

高木 恵美 氏(たかぎ・めぐみ)

スポーツ用品販売業務、病院の受付センター、カード業界のアウトバウンド業務等を経験し、2007年からサンスター業務に従事。幅広い業種・業務の経験が現職場で活かされ、スーパーバイザーに昇格。現センターでは不可欠な存在となっている。

 派遣社員が主力となっているセンターにとって、社員とのパイプ役を担う人材は極めて貴重だ。

 サンスター 通信販売お客様センターでスーパーバイザー(SV)として勤務する高木恵美さんは、派遣会社であるキャリアパワーからの派遣社員としてすでに約10年間、センター運営に携わっている。電話応対から勤怠管理、品質管理まで、その業務範囲は広い。

 同社センターはポリシーのひとつとして「個人の成長なくして組織の成長なし」を掲げている。高木さんは、業務につながる、もしもし検定、食生活アドバイザーなどの資格を取得したほか、応対品質セミナーなどにも積極的に参加し、“学びの姿勢”をメンバーに示している。そうして得たさまざまな知識やノウハウは徹底してセンター内で共有している。

 センターの成長とともに、ダイレクト販売の売上高も大きく伸長した。高木さんは、キャンペーンの提案、ダイレクトメール(DM)紙面の校正、スクリプト作成、モニタリングなどの業務を担当。クロスセル、アップセル、定期購入への案内などのLTV(ライフ・タイム・バリュー)向上に貢献している。

メンバーの悩みを知るために
常に最前線に立つ!

 一般的に、オペレータからSVになると、直接、顧客対応する機会は減る。しかし、高木さんは「実際に対応しないと、メンバーの抱える悩みを理解できないこともあります。ですから、本数は少なくとも直接対応業務に従事することが重要」と仕事に対するスタンスを説明する。

 センターを大事することとは、「イコールで仲間を愛すること」と話す高木さん。毎日、必ず全スタッフに声掛けし、昼食時にはコミュニケーションを積極的に取る。とくに新人スタッフのメンタルケアは欠かさない。同社に限らず、派遣社員の多いセンターは、数々の職場を経験しているケースが多い。同社センターのほとんどのスタッフが「今までで一番、環境がいい職場」と言い、離職率も低い。そう評される最大のポイントが、人間関係の良さだ。高木さんの精神的かつ献身的なフォローが貢献していることは間違いない。

 高木さん自身は、「(今の職場は)社会人生活で最も厳しい仕事」という。しかし、「それだけに誇りを持って、楽しんで仕事しています」と笑顔を見せる。社内外から評価されるセンターには、高木さんのようなコミュニケーション上手の存在が不可欠といえそうだ。