2017年10月号 <第2特集>

第2特集扉

400人超の声から探る
SV/チームリーダーの条件

名プレーヤーは名マネジメント?!
データから見えたリーダー「6つの条件」

今年のSV/チームリーダーを対象とした実態調査は、過去最多の439人の回答が集まった。過去の調査と比較して正社員雇用が増える一方、「評価や給与に対する不満」が例年以上に目立つ結果が出ている。一方で、モチベーションの源泉は「オペレータの成長」という声も多く、組織のマネジメント層として高い適性を持つ人材が集まっていることも改めて明らかとなった。回答結果の一部を抜粋、検証する。

 コールセンタージャパン編集部は、8月に「SV・リーダー意識調査」を実施。インターネット上に回答フォームを設置し、匿名で回答を募った。また、一部のコールセンターからは文書で回答を得ている。回答総数は過去最多の439人、集計した一部の項目を検証する。

 回答者の平均年齢は36.7歳。男性が57%、女性が43%となっている。439名中、約40%にあたる173名が「正社員」で、給与(月給、税込み)は最も多い回答が「20〜25万円」。「少なすぎると思う」という回答が49%を占めた。

 現在の不安・不満は、「将来性に不安」「給与・評価が不当」がトップ2。正社員や地域・職種限定社員の比率が増えてもなお、将来性や報酬に不安や不満を抱えている傾向が強くなっている。

※ほぼすべての回答集計データは、10月初旬発行予定の「コールセンター白書2017」に掲載予定。
同書目次、発刊セミナー情報はこちら。

図1 回答者属性(n=439)

図1 回答者属性(n=439)

図2 回答者の給与(税込、n=432)

図2 回答者の給与(税込、n=432)