2017年9月号 <Focus/コールセンター>

Focus

「つながるまでの体験」を可視化する
待ち時間重視型KPI管理の要諦

「顧客がいつ何をどう体験しているのか(CX、カスタマー・エクスペリエンス)」に着目しサービスを見直す考え方が浸透している。コールセンターでは、応対だけではなく、接続前の体験=「待ち時間」にも着目する必要がある。応答までの時間を考慮したKPI「サービスレベル(SL)」の重要性を検証する。

 あらゆるサービスが便利になる中、企業の窓口に電話をかけた時、「つながるまで何十秒も待てない」という顧客は増えつつある。

 “オペレータにつながるまでの時間”も、コールセンターを利用する顧客のカスタマー・エクスペリエンス(CX)だ。

 コールセンターの接続品質は顧客視点で考えれば、電話がつながったかどうかという「放棄呼率(応答率)」だけではなく、「どのくらい待たせたか」という待ち時間の体験を考慮した「サービスレベル(Y秒以内X%という目標値、X/Yで示す)で、品質を測るべきだ。

 現実には、つながったコールの割合を示す「応答率」のみを重視するセンターが少なくない。

 本記事では、応答率で接続品質を管理する場合と、サービスレベルで管理する場合で、提供できる顧客体験がいかに異なってしまうか、データと事例をベースに検証する。

図 同じ顧客体験でも、管理指標(応答率/サービスレベル)によって評価が異なる

図 同じ顧客体験でも、管理指標(応答率/サービスレベル)によって評価が異なる

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