2017年8月号 <連載/戦略>

戦略

顧客感動のメカニズム:第4回

「おもてなし」の4つの体験領域
娯楽、美的、教育、脱日常

高見俊介

「顧客感動は創れる」ことをテーマにした本連載。前回「おもてなし体験」について解説した。今回は「QOL体験」のうち、4つの体験領域──Entertainment(娯楽)、Esthetic(美的)、Educational(教育)、Escapist(脱日常)について、例を交えて解説する。

 

デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標(しるべ)〜:第8回

コールセンターの役割・存在意義を再度問う
戦略拠点としての人材とロケーション

浦山 久美子/谷本俊樹(監修)/小田島 彰(監修)

デジタル時代、社会や人の生活は大きく様変わりしている。企業として、顧客ニーズの変化への対応が迫られるなか、実際に現場で顧客に相対する人材と働く場所(ロケーション)へのニーズも同時に変化している。採用難が課題となっている今、企業はそれをどう捉え、対応していくべきなのか。今回は少し視点を変えて、デジタル時代におけるコールセンターを動かす人材とロケーションについて考えてみたい。