2017年8月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

TMJ

NPS低下の「原因」をVOCから探る
“解決率”に着目し「+40」を達成

今月のHints!

Hints

 NPSを導入する企業は増えているものの、改善に活用できている企業は少ない。理由の多くは、「どこを改善すればNPSが向上するのかがわからない」というものだ。TMJが受託しているセンターでは、NPS「-13」から「15」に改善した。

(1)NPSと紐づくKPIを探った
NPSは推奨意向であるだけに主観に依存しかねない。そこで、NPSと連動する客観的な指標を探った。

(2)顧客との認識ずれを探った
センターと顧客のズレから改善のポイントを探ることで、着実なスコア向上を実現した。

渡久地敦史氏

笹岡雄介氏

東日本事業本部 第2BU 第4センター プログラムマネージャーの渡久地敦史氏(左)、同1Gの笹岡雄介氏