2017年7月号 <Focus/コールセンター>

Focus

電話対応とは正反対の資質!?
チャットオペレータは“創意工夫力”を優先

同じオペレータでも、電話とチャットでは「求める人材」は変わる。電話では“不向き”と判断される資質が、チャットでは活きることもある。チャットサポートは、電話と異なる顧客層の獲得だけでなく、これまでの顧客接点にいなかった多様な人材の採用、活躍の場にもなりそうだ。

 2016年以降、WebやLINE、Facebook上でチャットサポートを提供する企業が急速に増加しているが、肝心のオペレータの要件を定義しているケースは少ない。

 今後、チャットサポートが本格的に普及した際、競合他社と差別化できる品質を提供するには、適性の高い人材の配置が不可欠だ。「マインド」「経験・能力」の観点から、チャットオペレータに求められる資質を検証する。

図 チャットと電話 適性の高い人材の違い

図 チャットと電話 適性の高い人材の違い

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