2017年6月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

ソニー損害保険

NPS/CESで成果を可視化・共有
「点」から「線」のカイゼンへ

今月のHints!

Hints

顧客体験を高める取り組みは、各部門/チャネルにおける「点」のカイゼンに留まりがちだ。ソニー損害保険では新たに設立したCXデザイン部を中心に部門横断型の活動を推進している。ポイントは2つ。

(1)課題の本質を伝える
部門横断のワークショップ活動を通し、顧客視点でサービスを見直すための意識を醸成する。

(2)成果を可視化する
NPS(ネット・プロモーター・スコア)やCES(カスタマー・エフォート・スコア)といった指標で成果を検証、PDCAを回す。

CXデザイン部の片岡伸浩部長(左)、CXデザイン部CX向上推進課長の大島鉄也氏

CXデザイン部の片岡伸浩部長(左)、CXデザイン部CX向上推進課長の大島鉄也氏