月刊コールセンタージャパン

2017年6月号＜事例研究＞

事例研究

アフラック

グローバル基準を導入し“我流”排除
１年で全国５センターを抜本改革

業務内容や拠点の異なるコールセンターを複数運営する場合、どうしてもそれぞれの“独自文化”が生まれがちだ。課題の共有や改善の横展開がままならず、応対品質のバラつきや非効率なマネジメントに陥りやすい。アフラックは、その弊害を解消する手段として外部の認証機関を活用。「COPC CSP規格」を同時取得し、共通化を図った。

　先進国の中でも群を抜いて超高齢社会を突き進む日本。生命保険業界は中心商品を死亡保障から医療保障にシフトし、新規獲得と既存顧客のケアの両立が重要な取り組みとなっている。

　アフラック（東京都新宿区、山内裕司社長）は、がん保険や医療保険などに強みをもつ生命保険会社。販売代理店や提携金融機関を介して保険商品を販売し、1500万人超の契約顧客を擁している。このため、顧客のみならずビジネスパートナーをサポートする施策も重要となっており、コンタクトセンター・マネジメントの抜本的な改革が迫られていた。そこで導入したのが、国際的な品質保証規格『COPC CSP規格 Release5.2』認証だ。機能・拠点も異なる全国５センターに共通規格を取り入れ、マネジメント基盤の強化を図った。

　狙いを整理すると、（1）管理基準の統一、（2）属人化の防止──の２つ。KPIの考え方や管理手法などを共通化して全センターの運営を可視化し、課題共有や改善手法の横展開で相乗効果を図る。基盤が固まれば人事異動などで管理社員が入れ替わったとしても同じ基準で運営可能。SV以下は派遣社員で占められる同社センターにあって、現場を仕切るマネジメント基準がブレないことは非常に重要なことだ。本誌では、認証取得までの１年の取り組みを追っている。

左からコンタクトセンター業務課の荒木佳子課長代理、東京コールセンターの本橋眞澄課長代理、コンタクトセンター統括部の田川貴章部長、東京コールセンターの若松弘文課長

図　COPC規格認証取得に向けた年間スケジュール

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Center Profile

センター

一般顧客、販売代理店、業務提携先を対象に各々の専用窓口を東西２拠点、計５センターを運営。合計で約620名のSV・オペレータが問い合わせ対応を行っている。2015年12月から１年かけ、全センターで「COPC CSP規格 Release5.2」認証を取得。共通のマネジメント基盤を築き、全社的に品質・生産性の維持・向上を図っている。