2017年5月号 <Focus/ソリューション>

Focus

ロボットがコールセンターを救う?!
労働力不足の切り札、RPAの威力

労働人口不足の切り札として期待されるRPA(Robotics Process Automation)技術。コールセンターへの適用もはじまっている。オペレータやSVの生産性を高め、より付加価値の高い業務に労働力を振り向ける。コールセンターの“働き方改革”にも影響を与えそうだ。

 少子高齢化に伴う労働人口の減少は、産業を問わず年々深刻さを増している。労働集約型の代表的な業務であるコールセンターにおいても、「採用難」「人材不足」を喫緊の課題として挙げるマネジメント層は少なくない。この解決策として近年注目されている技術が、RPA(Robotics Process Automation)である。

 RPAとは、これまで人間のみが可能とされてきた業務をルールエンジンやAI、機械学習などを含む認知技術を活用して代行・代替する仕組み(ソフトウエア)を指す。生産現場における産業用ロボットと同様に、一般オフィスで仮想知的労働者(Digital Labor)を活用することで労働生産性を高め、より成長分野に人材を集中して持続的成長を維持することを目的とする。必ずしも人材不足の解消が狙いではないが、業務効率化を図るという点においては有効な手段と期待されている。本稿では、RPAが注目される背景や実績、導入における要点、コールセンターでの活用方法について解説する。