2017年5月号 <Focus/コールセンター>

Focus

「マニュアルを超える対応」を生む
考えるオペレータ&リーダーの育て方(3)

つなぐ研究所 代表 河合 洋

オペレータが自分で気づき、考え、そして行動できるようになるためには“環境”が必要だ。どのような環境があれば良いのか。最終回は、総合メディア企業を事例にVOC共有を活かすアプローチ、ザッポスが実践しているフレームワークを解説する。

 「マニュアルを超える対応」を提供できるオペレータは、どのような“風土”で育つのだろうか。オペレータが自分で気づき、考え、そして行動できるようになるためには“環境”が必要だ。

 最終回では、“社風”というアプローチを解説したうえで、総合メディア企業を事例にVOC共有を活かすアプローチ、ホスピタリティ実践企業として名高い米国の通販企業ザッポスが実践しているフレームワークを検証する。