2017年4月号 <事例研究>

事例研究

JALカード

外部評価“3000点中199点”の衝撃
再生計画のキモは「数値」への意識徹底

コールセンターのパフォーマンス評価は、ベンチマーキングが意外と難しく、ともすればマネジメントの自己満足に陥るケースもある。JALカードのお客さまサービスセンターは、COPC認証機関によるアセスメントを実施。外部機関の評価をセンター改革に活用した過程と成果を聞いた。

 カスタマーサービスで最も難しいのは、「永続的なものはほとんど存在しない」ということだ。一度は話題を呼び、多くの顧客を獲得したサービスがいつまでも「顧客にとって良い」とは限らない。つまり、常に客観的な視点で改善を繰り返すことがマネジメントの手腕といえる。

 JALカードのお客さまサービスセンターは、国際品質基準である「COPCベースライン・アセスメント」を利用し、カスタマーサービスの抜本的な見直しを図った。当初の「3000点中199点」という衝撃的な評価を受け止め、およそ1年がかりで改善サイクルをまわす仕組みづくりを推進。現場のオペレータとのCS調査の結果共有の場を設け、段階的に参画意識の醸成を図った。その結果、評価は「3000点中2923点」と劇的に改善。本誌では、この取り組みの全容を詳しく追っている。

Center Profile

センター

日本航空グループのクレジットカード会社のセンターで、「JALカード」の入退会、諸手続きなどの対応を行っている。センター規模は160名(委託含む)。音声認識システムの活用により、コミュニケータの発話内容をもとにFAQを提示するなどの業務効率化に取り組んでいる。

図 COPCベースライン・アセスメントの結果と認証結果

図 COPCベースライン・アセスメントの結果と認証結果