2017年3月号 <事例研究>

事例研究

みずほ銀行

オムニチャネルとAI活用で採用難を乗り切る
“AHT1分弱短縮”で生産性を高める

 みずほ銀行が、日本IBMのコグニティブ・システム「Watson」と音声認識技術を組み合わせたシステムをコールセンターにテスト導入したのは2015年2月。同年11月に本稼働し、1年強が経過した。

 システム導入の狙いは、的確な回答候補の抽出とその所要時間の短縮、FAQの充実による対応品質の改善およびCS向上、そしてオペレータの業務支援によるES向上だ。顧客とオペレータの対話を音声認識技術でテキスト化、機械学習機能を持つWatsonが分析し、ベースとなる5種類のナレッジデータから適切と判断された情報を各5件、図のように5つの画面(ウィンドウ)でそれぞれ表示する。

 本稿では、その具体的なシステムの全貌と効果について詳細を紹介している。

Center Profile

みずほグループには、みずほ銀行、みずほ信託、みずほ証券のコンタクトセンターがある。その中で、みずほ銀行の個人マーケティング推進部のインバウンド事業を担うのが、およそ560名が所属する横浜DBCダイレクトバンキングセンターだ。
みずほ銀行の本社所在地は、東京都千代田区大手町1-5-5。代表者は林 信秀取締役頭取。

図 Watson利用画面イメージ

図 Watson利用画面イメージ

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