2017年1月号 <連載/戦略>

戦略

どこまでできるの? はじめてのAI活用!:第6回(最終回)

課題・仮説設定から組織・環境整備まで
AI活用を推進する5つのステップ

小高徳彦/神田晴彦

これまでの連載で、AIの基礎知識や巷間に伝わる誤解、コンタクトセンターでの活用ポイントなどを解説してきた。最終回である今回は、VOC分析やWFMなど、経営貢献やマネジメント支援でのAI活用に触れるとともに、総括としてコンタクトセンターでのAI活用検討プロセスについて説明する。


サービスサイエンス活用のススメ 〜コンタクトセンターの存在価値を示す〜:第6回(最終回)

顧客から選ばれ続けるために
“成果の可視化”と“改善の継続”に挑もう

松井拓己

改善を継続するには、“成果の評価とフィードバック”が欠かせない。大きな成果はすぐ生まれないため、小さな成功を積み上げ、実感できる形に可視化することが重要だ。CS調査を基軸にした改善施策は、平均値に着目すると成果に結び付きにくい。目標を的確に見定めて実行することが必要だ。


デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標(しるべ)〜:第1回(新連載)

“手のひら”に集約された顧客接点
スマホ時代に至るコールセンターの変化

小田島 彰/谷本俊樹(監修)

消費者は、近年の社会動向や技術革新により、ライフスタイルや購買行動を進化させ、商品・サービスに対する期待を根本から変貌させている。一方、企業は、顧客期待を的確に捉えなければ、他社との競争に勝ち残れない時代にある。このためコールセンターも顧客特性に応じた改革が急務だ。本連載では、コールセンターを取り巻く環境の変化を整理し、今後のデジタル時代における改革の方向性を示したい。