コールセンターの業務設計講座~リソースマネジメント編

リソース設計、ワークロード(業務量)の予測と適切なワークフォース(人員数)の算出のノウハウを学びます
東京
 
開催予定
2017年11月9日(木)10:00~17:00
東京・池袋

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講座カテゴリ    
マネジメント

対象   
センター長、マネージャー、スーパーバイザー、あるいは運営企画や人員計画、業績予測、KPI管理の担当者など、コールセンターを運営・管理するポジションの方。とくに次のようなかたにおススメです。
・最近コールセンターの運営を担う仕事についた
・コール数の予測やエージェント数算出の精度を高めたい
・リソース・マネジメントについて体系的に学んだことがない
・自己流、あるいは勘と経験に頼った運営をしている
・経営陣に予算や増員を説得する材料が欲しい

※    2015年より内容を大幅にリニューアルしていますので、2014年以前に本講座の受講経験がある方も新しい知識が得られます

講座概要
コールセンターのすべての活動の起点となる業務量の予測と人員計画、つまりリソース・マネジメント(=ワークフォース・マネジメント)は、すべてのセンター運営管理者にとって最も優先すべき必須の課題です。

その基礎知識から専門ノウハウに至るまでを、インバウンドを中心にアウトバウンドやメールなど電話以外のコンタクトも含めて詳細に解説します。業種や規模を問わず、すべてのセンターに必須の知識や方法論を、誰もが簡単に使える計算ツールなどを使いながらわかりやすく説明します。

即使える具体的な方法論に徹底的にフォーカスした、まさに実践的な講座です。


期待できる効果
・科学的なセンター運営の知識や方法論を習得できる
・自己流から脱し世界標準の洗練されたセンター運営を実現できる
・講座で使用したツールが提供されるので、学んだことを自社で即実践できる
・正確な予測、適切な人員計画が可能となり、センター運営が格段に向上する
・リソース・マネジメント業務自体の効率化とレベルアップが図られ仕事が楽になる
・実践で使える計算ツールやワークシートなどを活用して業務量予測や人員計画の精度を高めるとともに、それらの業務の効率化も図りたい
・経営陣との数字による具体的な交渉が可能となり増員や予算獲得に成功する


プログラム
(1)  業務量を予測する
    ・業務量予測の4つの手法
    ・時系列分析をマスターしてコール数と着信パターンを予測する
    ・業務量に影響を与えるビジネス・ドライバーと成長因子
(2)サービスレベルや生産性の目標を設定する
  ・サービスレベルの定義を理解し目標を設定する
  ・サービスレベル算出の5つの計算式と使い方
  ・ハンドル・タイムの定義を理解し目標を設定する

(3)必要なワークフォースを算出する
  ・ベース・スタッフとトータル・スタッフ
  ・アーラン・モデルを駆使してワークフォースを設計する

(4)戦略的なスタッフィングを策定する
  ・シュリンケージの考え方、計算手法を理解する
  ・シュリンケージ・ファクターを戦略的に設定する
  ・サービス、生産性、コストとのトレードオフを検討し意思決定する

(5) スケジューリングに工夫を凝らす
  ・エージェント・スケジュール作成のポイント
  ・オプションを駆使してスケジューリングの効果を高める

 (6) パフォーマンスのモニタリングとコントロール
  ・パフォーマンス・マネジメントの5つの仕事
  ・ビジネス・コントローラーの役割
  サービスレベルのモニタリングとコントロール

(7)ノン・フォーン・コンタクトのワークフォースを算出する
  ・レスポンスタイム目標を設定する
  ・原単位アプローチによるワークフォース算出      

(8)アウトバウンドのワークフォースを算出する
  ・アウトバウンドのリソース・マネジメント・プロセス
  ・インバウンドと異なるハンドル・タイム
  ・アウトバウンドのワークフォースを算出する


※アウトバウンドについては別途開催の「コールセンターの業務設計講座~アウトバウンド編~」でさらに幅広く解説します
※ベンダーマネジメントについては別途開催の「コールセンターの業務設計講座~ベンダーマネジメント編~」で詳しく解説します
※上記内容は予告なく変更することがあります


※講座概要はこちら。
業務設計講座リソースマネジメント編_フライヤー_v5.1.pdf

 

b_特典

1. ワークフォース・マネジメント・ワークシート全20種類:コール数予測やエージェント数算出など計20種類のExcel用ワークシートです。講座で学んだことを自社で即実践できます
2.Excel用アーラン関数セット(アドイン):エージェント数算出を始めとするワークフォースマネジメントに使用する14種類の機能を持つExcel用アーラン関数です。これを使ってオリジナルのワークシート等を作成することが可能です
3.「現場発!KPIマネジメント講座」eブック:コンピューターテレフォニー誌2007年6~11月号の連載講座のPDF版です


※上記内容は予告なく変更することがあります

定員  
30名

価格
37,800円(昼食付、税込)

講師プロフィール  


 
RICコールセンターキャンパス専任講師
熊澤伸宏

アメリカン・エキスプレスなど約30年にわたる外資系数社でのセンター構築・運営を通じ欧米の先進ノウハウに習熟。グラクソ・スミスクラインでは経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質などセンター運営全般にわたり国内有数の高品質なセンターとして多くの高い評価を受ける。センター運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。現在はセンター管理者のコーチングやマネジメントの研修・コンサルティングをおこなう。

受講の様子  

  


受講者の声   
 
「標準的なKPIの設定の仕方が理解できた」
「他業種の方と問題意識を共有できたことは面白かった」
「アメリカの本場の情報や動向などとても勉強になりました」