準備中
マネジメント
センター長、マネージャー、スーパーバイザー、あるいは運営企画や人員計画、業績予測、パフォーマンス管理の担当者など、コールセンターを運営・管理するポジションの方。特に次のようなかたにおススメです。
・最近コールセンターの運営を担う仕事についた
・コール数の予測やエージェント数算出の精度を高めたい
・リソース・マネジメントについて体系的に学んだことがない
・自己流、あるいは勘と経験に頼った運営をしている
・経営陣に予算や増員を説得する材料が欲しい
コールセンターのすべての活動の起点となる業務量の予測と人員計画、つまりリソース・マネジメント(=ワークフォース・マネジメント)は、すべてのセンター運営管理者にとって最も優先すべき必須の課題です。
その基礎知識から専門ノウハウに至るまでを、インバウンドを中心にメール、チャット、アウトバウンドの各コンタクトについて詳細に解説します。業種や規模を問わず、すべてのセンターに必須の知識や方法論を、誰もが簡単に使える計算ツールなどを使いながらわかりやすく説明します。
即使える具体的な方法論に徹底的にフォーカスした、まさに実践的な講座です。
期待できる効果
・科学的なセンター運営の知識や方法論を習得できる
・自己流から脱し世界標準の洗練されたセンター運営を実現できる
・講座で使用したツールが提供されるので、学んだことを自社で即実践できる
・正確な予測、適切な人員計画が可能となり、センター運営が格段に向上する
・リソース・マネジメント業務自体の効率化とレベルアップが図られ仕事が楽になる
・経営陣との数字による具体的な交渉が可能となり増員や予算獲得に成功する
序 コールセンターのワークフォース・マネジメント
・ワークフォース・マネジメントが必要な7つの理由
(1) データを収集し検証する
・ヒストリカル・データとビジネス・ドライバー
(2) 業務量を予測する
・業務量予測の3つの手法
・時系列分析をマスターしてコール数と着信パターンを予測する
(3)サービスレベルや効率性の目標を設定する
・サービスレベルを正しく理解する
・サービスレベルの目標を設定しコントロールする
・効率性(平均処理時間)の目標を設定する
(4)インバウンド・コンタクトに必要なエージェント数を算出する
・ベース・エージェントとトータル・エージェント
・アーラン・モデルを駆使してエージェント数を設計する
(5)戦略的なスタッフィングを策定する
・シュリンケージを戦略的に設定する
・サービス、効率性、コストとのトレードオフを検討し意思決定する
(6)メール・コンタクトのエージェント数を算出する
・レスポンスタイム・コンタクトに必要なエージェント数を算出する
(7)チャット・コンタクトのエージェント数を算出する
・チャット・コンタクトの特徴とオペレーションの設計
・チャット・コンタクトに必要なエージェント数を算出する
(8)アウトバウンド・コンタクトのエージェント数を算出する
・アウトバウンドの処理時間とコンタクト・パターンを解剖する
・アウトバウンド・コンタクトに必要なエージェント数を算出する
※アウトバウンドについては別途開催の「コールセンターの業務設計講座~アウトバウンド編~」でさらに幅広く解説します
※上記内容は予告なく変更することがあります
※講座概要はこちら。
業務設計講座リソースマネジメント編_フライヤー_v11.0.pdf