準備中
マネジメント
センター長などコールセンターの運営責任者
ベンダー・マネジメント担当者
運営企画、人員計画、業績予測、KPI管理などセンターの運営・管理を担うスタッフ
アウトソーシングを利用しているセンターのオペレーション・マネージャー
コールセンター担当人事マネージャー
期待される効果
・アウトソーシングに関する包括的な知識を学ぶことができる
・アウトソーシング・パートナーを効果的にマネジメントし成果を上げることができるようになる
・丸投げ状態を脱し、クライアントとしてなすべきコントロールを行えるようになる
・発注者と業者という主従関係から、目的を共有するパートナーへと進化させることができる
・講座で使用するツールが提供されるので、学んだことを自社で即実践できる
深刻な採用難にある今日、アウトソーシングに対するニーズやその重要性はますます高まっています。
しかしながら、「コールセンターは当社の重要な戦略拠点だ」、「当社にとって顧客が何より大切ですべてのものに優先する」、「当社は顧客中心、顧客経験を重視した経営を行う」などと言いながら、実際にはコスト削減一辺倒で安易にベンダーを選定し、オペレーションを丸投げしている企業が多く存在します。
また、「専業のコールセンター・ベンダーに任せたのに顧客満足度は上がらず、フォローのためにかえって忙しくなった」などと悩むコールセンターも少なくありません。
その原因の多くは、コールセンターのアウトソーシングに関する知識の不足や過剰な期待、また、ベンダーとの関係が良好でないことに起因しています。
この講座では、アウトソーシングに関する正しい理解のもと、質の高いベンダーの選定や、成功のカギを握るベンダーとのパートナーシップなど、上記の問題を解決するための詳細なノウハウを解説します。
すでにアウトソーシングを運用している、あるいはこれからアウトソーシングの利用を検討している、どちらのコールセンターにも必須の知識や方法論を、現場で即使えるツールなどを使いながら、わかりやすく説明します。
(1)アウトソーシングを正しく知ろう
・アウトソーシングの定義とパターン
・アウトソーシングする理由
・アウトソーシングの期待と現実
・アウトソーシングのコスト
・アウトソーシングに関わる法規制
(2)成功するアウトソーシングを計画する
・アウトソーシングの適合性を判断する
・アウトソーシングのビジネス・モデルを設計する
・アウトソーシングの業務要件を作成する
(3)最適なアウトソーシング・パートナーを選定する
・アウトソーシング・パートナーの選定プロセス
・アウトソーシング・パートナーの要件
・リクエスト・フォー・プロポーザル(RFP)の作成
・コンペティションの実施とパートナーの決定
(4)実効ある契約を締結する
・業務委託契約の作成と締結
・サービスレベル・アグリーメント(SLA)の作成と締結
(5) 効果的なパートナーシップを構築し実践する
・アウトソーシング・パートナーとのリレーションシップ
・クライアントのDo's & Don'ts
※講座概要はこちら。
業務設計講座ベンダーマネジメント編_フライヤー_v3.0.pdf
・アウトソーシング実践ツール・セット
2024年01月31日 18時11分 公開
2021年05月11日 15時19分 更新