月刊コールセンタージャパン

LIXIL、エーアイスクエアのAI要約サービス『QuickSummary2.0』を採用

LIXIL（東京都品川区、瀬戸欣哉代表執行役社長）は、コールセンターにおいて、エーアイスクエア（東京都千代田区、石田正樹代表取締役）が提供するAI要約サービス『QuickSummary2.0』を採用。10月から、複数の窓口で運用している。

QuickSummary2.0は、ファインチューニング不要な独自AIモデルをベースとして、コールセンターにおける対話の解析に特化した機能を提供する。顧客またはオペレータの発話ごとの重要度付与に加え、フィラー（「えーと」「あのー」といったつなぎ表現）判定、対話に対するラベル付与によって、通話テキストを要約に適したかたちに整え、ChatGPTによって要約テキストを生成する。なお、ChatGPTへのプロンプトは、目的に応じて複数種を提供する。本件においても業務要件に合わせた要約結果の出力調整を行っている。

『QuickSummary2.0』の活用イメージ

同社コールセンターでは、エーアイスクエアから音声認識サービス『AI2ASR』も合わせて提供を受け、既存のクラウドコンタクトセンターソリューション『Genesys Cloud CX』（ジェネシスクラウドサービス）と連携。音声取得から音声認識、要約、CRM登録までシームレスな連携が可能な環境を構築した。これにより、応対後の後処理業務（ACW）が不要となり、コールセンターにおいて約30％の生産性向上を実現した。

LIXILのシステム環境イメージ

今後は、QuickSummary2.0によるテキスト解析の適用をQ&A作成などに拡大し、チャットボットなど自動応答サービスへの展開を進めることで、CX向上に活用する計画。