200社超の回答に見る現状と課題
コールセンター実態調査2023
「経営貢献」「在宅シフト」「生成AI」──
アフターコロナの運営を左右する“３大テーマ”を追う
コロナ禍という激動の３年間を経て、コールセンターを取り巻く環境はどう変化し、どう進化するのか。最大の課題は、「人手不足を前提としたマネジメント」の実践にある。今年も実施した「コールセンター実態調査」から、経営貢献・在宅シフト・生成AIの３つのテーマに関する回答を抽出、最新トレンドとともにそのポイントを検証する。
今年の「コールセンター実態調査」では、話題の生成AI活用やコロナ禍の収束に伴う在宅シフトの状況変化について多数の設問を設けた。在宅センターについては、多くの採用企業が「恒常的に運用を継続」と回答（図１）。災害対策の決め手となる制度として定着する兆しがある。
生成AIは、７月の調査実施段階では、「活用中」「活用を検討中」と、「現段階では活用予定なし」がちょうど半分ずつと真っ二つに分かれている（図２）。
提案するITベンダーも増えており、IT市場活性化の起爆剤として期待されているが、現場のマネジメントはその効果を慎重に見極めている傾向が強そうだ。
この他、永遠の課題ともいえる「センターの経営貢献」に関するデータも抜粋、検証している。なお、すべてのデータは11月に発刊予定の「コールセンター白書2023」に収録予定だ。
図1 今後の在宅センターの運営方針（N=110）
※画像をクリックして拡大できます
図2 生成AIのコールセンターでの活用について（n=212）
※画像をクリックして拡大できます
＜基礎データ／経営貢献＞
経営貢献要素のトップ２は
「顧客満足度」「VOC活用度」
＜在宅シフト＞
継続意向強い「在宅センター」
採用企業の７割が“恒常的に運用”
＜生成AI＞
「活用・活用予定」は45％にとどまる
不安と期待が入り交じる現場の戸惑い
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年10月20日 00時00分 更新
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