実践
お客様の真意を聞き出す 『インタビュースキル』の磨き方：第1回（新連載）
コンシェルジュに必要な「寄り添う力」
窪田尚子
どんな相談にも対応するコンシェルジュサービスを目指すコールセンターが増えている。一方で、それを実現するためのスキル育成に成功しているセンターはまだ少ない。さまざまな要望に応えるためには、まず“真の要望”を正確に把握する必要がある。そのために必要な「インタビュースキル」について解説する。
「強さ」「賢さ」だけが条件ではない “サポーター型リーダー”のすすめ：第6回
誤解5 “衝突は回避しなければいけない”
井口大輔
「十人十色」という言葉の通り、メンバーの数だけ考えはある。異なるビジョンを持つ者同士のコンフリクト（衝突）は、どんなチームにも起こり得る、必然的な現象だ。リーダーに能力がないから起こるわけではない。コンフリクトを恐れずに向き合い、組織を発展に結び付けるための考え方と手法を説く。
怒りのコントロール術 アンガーマネジメント入門講座：第5回
「なぜしたの」「いつもするね」はNG
叱責は『行動へのリクエスト』をすべき
升本恵子
SVにとってコミュニケータは、「大切なお客様」の生の声を聴き、質問に応え、時になだめてくれる「身近で大切な存在」だ。しかし、身近であるがゆえにイライラをぶつけたり、傷つける言い回しをしてしまうことはないだろうか。怒らなければならない時には、感情をぶつけるのではなく、「行動へのリクエスト」をすべきだ。伝えるための言葉づかいにも注意したい。そのポイントを説く。
RFPの勘所 ベンダーマネジメントの基礎：第1回（新連載）
未来の苦労を減らすパートナーマネジメント術
加賀 宝
対応品質が悪い、当初提出した要望とかけ離れた運用がなされている──ベンダーマネジメントであってはならないことだ。本連載では、ベンダーに意図を正しく伝えるRFPの書き方からベンダー選定のポイント、実運用で気をつけるべき点までを解説する。
2024年01月31日 18時11分 公開
2016年06月17日 20時03分 更新
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