【オープニングセッション（基調鼎談） S-1】

効率化の先にあるべきもの──
「ファンを作る」ためのAI活用

CS部門の本質とは、コミュニケーションした顧客／消費者のロイヤルティを向上し、「ファン化」することにあります。それは人が対応しても、AIが対応しても同様の絶対的ミッションです。国内屈指のAIの伝道師と、「ファンベース・マーケティング」の旗手が初のジョイント。CX向上のためのAI活用について徹底議論します。

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【プラチナスポンサーパネルディスカッション S-2】

AIエージェント時代の「共創」関係を探る
CX視点での導入・運用、支援のあり方とは

生成AI／AIエージェントの導入事例が増えてきました。しかし、その多くは要約・応対支援などのCopilot型で、エージェンティック型のチャットボットやボイスボットもDBのリアルタイム連携や高度なパーソナライズ対応までは至らず、ポイントソリューションに近い印象があります。さまざまな機能をAIシフト、提案している４社のキーマンにAI活用の現状を踏まえ、導入側／支援側の「あるべき姿」と近未来のコンタクトセンター像を探ります。

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【特別講演（1） S-3】

AIにも顧客にも見つけやすい！
自動化時代の「FAQ」の作り方

従来の「顧客が探すFAQ」から、会話文脈に応じて「AIが提示するFAQ」へと進化するなかで、コンタクトセンターはどのようにFAQサイト作り、更新し、現場に定着させるべきかを考える時期に差し掛かっています。「何をもとにどう作っているか」「どう運用管理しているか」に加え、「AIが参照することを前提としたときにどう整えていくべきか」も聞き、これからのFAQのあり方を考えます。

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【特別講演（2） S-4】

応対履歴の自動作成、インサイトの自動抽出
働きやすさと働きがいを高めるAIの使い方

生成AIは顧客対応の自動化だけでなく、ACW削減やVOC要約などバックヤード業務の支援にも活用できます。本セミナーでは、人手不足時代に不可欠なAI投資の視点から、業務効率化と応対品質向上、さらにはコンタクトセンターの役割高度化につながる実践事例を紹介します。

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【特別講演（3） S-5】

顧客対応はどこまでAIに置き換わるか
「AIオペレータ」の現在地と可能性

生成AIの進化を背景に、顧客対応の自動化が本格化しています。チャットボットやボイスボット、FAQシステムなどのAI搭載プロダクトを組み合わせ、顧客の自己解決を促進する２社が描く次世代コンタクトセンターシステムの全容を紹介。AIオペレータの現在値を検証するとともに、顧客対応やセンター運営にもたらす変革、今後の可能性を展望します。

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【特別講演（4） S-6】

練習量の確保、評価の標準化、即戦力化
先進事例にみる「教育DX」最前線

人材育成の場にもAIは活用できます。実際に導入が進むソリューションは、いつでも手軽に学習できるオンデマンド動画研修や、学習状況やスキルアップの進捗を可視化する管理ツール、”練習相手”を担うAIロープレなどさまざま。これらは、「練習量の確保」「評価の標準化」「新人の早期戦力化」「教育工数削減」を実現、スキルの底上げに寄与。ITを活用し人材育成のDXを進める２社の取り組みを検証します。

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【エンディングセッション S-7】

「５年後のコンタクトセンター」を予測する！
AIをまとう消費者／従う消費者との付き合い方

わからないことを調べる、人間関係について相談する、買いたいモノを比較する──またたく間にAIが生活に溶け込むなか、企業側の顧客接点であるコンタクトセンターはそれにどう対応すべきか。長年、コンタクトセンターに関わり、その変化を見てきた、編集部主宰の「５年後のコンタクトセンター研究会」のリーダー３氏が見据える「コンタクトセンターの未来」を披露、議論します。

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【特別講演 S-8】

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【エンディングセッション S-9】

講演タイトル講演タイトル講演タイトル
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【ソリューションセッション A-1】

2千万人の入電を93％自動化
CRMxAIエージェントデモ

［セッションキーワード：AIエージェント、セルフサービス化、安定運用］

AIエージェント「Speech to Speech」の実力をライブデモで体感（バージイン、複数言語）。英国電力会社がCRMとAIエージェントの融合で2千万人の入電の93%を自動化した事例を公開。CSAT93%維持、放棄呼率0.002%へ激減、重複入電50%削減を同時達成した次世代CCaaSの動向を解説します。AIエージェントを実際に体験できる特権もご案内。

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【ソリューションセッション A-2】

4,400社にAIを導入したPKSHAが語る、
AIオペレータ導入前に確認したい3つのこと

［セッションキーワード：生成AI、ボイスボット、音声認識］

生成AIの進化でAIオペレータへの注目が一気に高まっています。一方で現場では、「設計や規格の段階で導入できず頓挫してしまう」「導入したのに使われない」「導入後適切に改善ができない」といったつまずきも生まれています。本セッションでは、AIオペレータを導入する前に必ず確認したい3つのポイントを具体例を交えて解説します。累計4,400社以上へのAI導入で蓄積した実装知見をもとに、入れて終わりにしないための選定の勘所をお持ち帰りいただけます。

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【ソリューションセッション A-3】

AI導入・運用におけるCX/会話デザインの要点

AIやボットの導入は急速に進んでいますが、期待した効果を十分に得られていない企業や、かえってお客様体験の低下を招いている企業も少なくありません。本セッションでは、AIを単なるシステム導入で終わらせず、顧客体験や業務プロセスを踏まえて効果的に活用するための考え方と実践のポイントを解説します。導入設計、情報整備、人との役割分担、継続的な改善など、成功に必要な要素を整理し、AI・ボットによる価値創出のアプローチをご紹介します。

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【ソリューションセッション A-4】

千年の都が動いた──
AIエージェントが変えるCXの現在

AIの進化により、コンタクトセンターの役割は「問い合わせに答える場」から「成果を生み出す場」へと変わりつつあります。自治体向けBPOとして現場を知り尽くすSpoolグローカルと、AIプラットフォームを提供するZoomが、奈良市での実装事例をもとに、人とAIが共存する次世代コンタクトセンターの現実をお伝えします。

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【ソリューションセッション A-5】

コールセンターにおけるAI活用の現実解

［セッションキーワード：音声対話AI、ボイスボット、AIエージェント］

音声対話AIは、単なる自動応答ではなく、一次受付、FAQ対応、受注、振り分けなど電話応対の設計を変え始めています。本セッションでは、実践事例から見えた導入効果、現状での難しいポイント、人とAIの役割分担を具体的に紹介します。

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【ソリューションセッション B-1】

講演タイトル講演タイトル講演タイトル
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［セッションキーワード：○○○○○、○○○○○、○○○○○］

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【ソリューションセッション B-2】

一件の応対を全社の学びに、
ナレッジとCXのAI自律改善ループ

［セッションキーワード：CX改善、VOC分析、ナレッジ・FAQ管理］

顧客応対の一件一件は、単なる処理ではなく改善の起点です。本講演では、応対データからAIが自律的にナレッジを生成・更新し、次の応対品質と顧客体験を高め続ける「自己改善ループ」の仕組みを解説します。VOC分析による課題発見と、AIオペレーターによる応対改善を連動させ、応対すればするほどセンター全体が賢くなる。コストセンターから価値創出拠点へと進化する、次世代コンタクトセンターの実践像をお伝えします。

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【ソリューションセッション B-3】

生成AI時代のボイスボット
会話の正しさから業務の正しさへ

［セッションキーワード：ボイスボット、CX］

ボイスボットの導入は、音声認識・音声合成・文脈理解・回答生成・導線設計・運用評価まで、技術性能ではなく「どれだけ顧客を迷わせず目的達成へ導けるか」というCX視点での評価が重要です。本セッションでは、ボイスボットは単なる自動化ではなく、顧客体験を再設計する取り組みにするための秘訣をお伝えいたします。

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【ソリューションセッション B-4】

ソフトスキルを習得し、
企業の競争優位になるAIオペレーターの形とは

［セッションキーワード：AIオペレーター、統合ナレッジ、顧客対応自動化］

AIオペレーターは、ただ会話を自動化するだけでは企業の力になりません。ベテランオペレーターの相槌や応対ガイドラインを踏襲し、その企業らしさを再現してこそ、顧客体験と競争優位につながります。本セッションでは、多くのエンタープライズを支援してきたRightTouchの視点から、品質・セキュリティといった"守り"も両立させる導入のポイントを、具体例を交えて解説します。

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【ソリューションセッション B-5】

AI活用はどこから始めるべきか
VoCから見つける自動化のポテンシャルとロードマップ

［セッションキーワード：VoC分析、ナレッジ生成、音声認識］

「AIを導入したのに成果が出ない」のはなぜか。多くの企業が陥る生成AI活用の失敗要因を紐解きながら、VoC分析による実態把握、AI Readyなナレッジ整備、そしてAI活用の優先領域の見極め方を具体的に解説します。勘や経験ではなくデータに基づき、どこからAI活用を始めるべきかを明らかにし、継続的な価値創出につながる実践的なロードマップをご紹介します。

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【ソリューションセッション C-1】

AIエージェントと働く／コンタクトセンターの業務改革

［セッションキーワード：AI自動化、業務効率化、音声AI］

チャット上で動く業務実行型AIエージェント「Donna」の開発・提供で得た知見をもとに、コンタクトセンター業務へのAIエージェント活用を解説します。問い合わせ対応の自動化やナレッジ管理といった基本機能から、VOC要約や定型業務の自動実行などの応用まで実例を交えて紹介し、現場の業務フローに組み込み定着させるための運用体制と導入ステップを整理します。

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【ソリューションセッション C-2】

AIエージェントのあるべき姿と、具体的な始め方
〜DMM現場で実証した、PoCで止まらないAIエージェント〜

お客様の期待に応えきれないAI、そのフォローに追われる現場。無理に導入したAIは、人との間に分断を生みます。DMMのCS現場で試行錯誤して見えたのは、あえて自動化から始めないという順序でした。まずAI活用の土台となるナレッジを整え、現場でAIを使って業務を楽にしながら、確実に動く範囲から安全に自動化を広げる。あるべきAIエージェントの姿と、その具体的な進め方をお話しします。

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【ソリューションセッション C-3】

応対評価、AIはどこまでできる？
〜音源選定からフィードバック、コンプラリスク検知、動画学習・AIロープレまで。AIで実現する応対改善の新しいサイクル〜

［セッションキーワード：品質管理、コンプラ対策、オペレーター育成］

フィードバックや研修などの応対品質改善に欠かせない応対評価。しかし、音源選定やスコアリング、フィードバック作成には多くの工数がかかり、改善活動の起点となるこの業務が大きな負担になっています。本セッションでは、評価対象音源の自動選定、AIによる応対評価・改善提案、コンプライアンスリスク検知、動画学習・AIロープレまで、応対評価から育成までをAIでどこまで自動化できるのかをご紹介します。

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【ソリューションセッション C-4】

AI評価×ゲーミフィケーションで
EXと応対品質を向上

［セッションキーワード：AI活用、ES／EXの向上、人材採用・育成］

チャットボットやAIオペレータなど無人対応の活用が進むほど、有人対応にはより高い応対品質が求められます。加えて、採用難の中では人材の定着と育成効率の向上も重要です。本セミナーでは、AIによるコール評価とゲーミフィケーションを活用したフィードバックにより、オペレーターのエンゲージメントを高め、改善が定着する組織へ変革した事例をご紹介します。

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【ソリューションセッション C-5】

95%が失敗する生成AI PJT
内製化の鍵はAIの品質評価

［セッションキーワード：内製化、品質評価、AIエージェント］

「AI導入で生産性を上げたい」「ベンダーに頼らず内製で」―多くのBPO企業がそう考える一方、AI PJTの95%は成果が出ていません（MIT調査）。成否を分けるのは技術力ではなく「品質評価」の有無。現場で使えるかを判定する基準や精度改善の仕組みなく進めることが、内製化最大の落とし穴です。amoibeは生成AIの品質評価を強みにBPO業界の内製化を多数支援。その実践知を事例とともにお伝えします。

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【ソリューションセッション C-6】

電話しなくて済む世界へ
通話要約が作るCXの未来図

［セッションキーワード：自己解決率向上、ACW削減、CX設計］

「電話の代わりになるAI」ではなく「電話しなくて済むAI」を目指す──それが弊社のビジョンです。QuickSummary2.0で通話データを蓄積し、AIエージェントNavieが自己学習することで、呼量を根本から削減するサイクルが生まれます。ACW削減から始まるCX向上の全体像を、導入事例とROI試算をもとに解説します。

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【ソリューションセッション C-7】

AI時代の新CXと教育コストの削減
〜VoC分析とAIロープレの実践〜

［セッションキーワード：VoC分析、AIロープレ、プロフィットセンター］

生成AI時代は効率化だけでなく、精度や「再現性の担保」「対応の質」の両立が急務です。本セッションでは、「見える化エンジン」のVoC分析を通じたプロフィットセンター化の手法と、「AIプラストーク」を用いた実践的ロープレ基盤の構築・成果事例を解説。教育コストを削減しつつ、分析〜教育までを一気通貫で支援する「AI時代の新CX」の具体的アプローチをご紹介します。

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