電話回線と音声AIをセットで定額提供
中堅・中小センターでもAIを使い放題に

　LINE WORKSの音声AIソリューション『LINE WORKS AiCall』は、年間3000万件以上の電話対応を自動化している。音声認識・音声合成から対話AIまでを自社で開発しており、日本語に特化して磨いてきた認識精度が強みだ。

　その技術を生かしたパッケージ製品『VOICEIVR』は、オペレータにつながる前にAIが顧客の用件を聞き取り、対応方法を判断するサービスである。FAQで回答できる問い合わせにはAIが音声で案内し、Webでの手続きが適している場合はSMSで誘導する。AIで解決できない問い合わせは、聞き取った用件とともにオペレータへ引き継ぐ。

　有人対応に回す際は、コールリーズンを判別し、オペレータのスキルに応じて振り分けることもできる。例えば、解約の相談は経験豊富なオペレータに、変更手続きは新人につなぐといった具合だ。同社のビジネスチャット『LINE WORKS』と連携すれば、折り返しが必要な用件を、担当者のスマートフォンへ通知できる。電話の取次業務が不要になり、担当者は用件を事前に把握したうえで迅速かつ的確に折り返せる。

入電を減らしコストも軽減
現場は従来どおり応対できる

　LINE WORKS AiCallはこれまで、大規模センターを中心に、個別の要件に応じて開発・提供されてきた。しかし、中堅・中小規模のセンターにとっては、個別開発の費用や、呼量に応じて増える利用料が導入の壁となる。そこで同社は通信キャリアと組み、電話回線とをセットにした新サービスを投入する（図）。

図　電話回線付きサービスの概要

　0120番号などのトールフリーサービスは、着信側が通話料を負担するため、呼量が増えるほど通信費がかさむ。大規模センターではキャリアと個別に割引契約を結ぶことが多いが、中堅・中小規模では交渉に至らず、定価のまま利用するケースが目立つ。新サービスでは、現在の番号のまま、着信、発信にかかる通信費が定額になる（一定の条件あり）。AIも決められた枠内なら使い放題だ。繁忙期や障害発生時に電話が集中しても費用の増加を抑えられ、予算も立てやすくなる。

　同社 Industry Development Sales第一本部 プロダクト営業本部 本部長の村上正人氏は、「通話料を削減した分で、AIの費用を賄えます。これまで費用面で導入を断念してきた中堅・中小規模のセンターにも、AIを使ってもらえるはずです」と話す。さらに、FAQで回答できる問い合わせはAIが引き受けるため、オペレータへの着信も減る。通信費に加え、有人対応のコストも抑えられる点がメリットだ。

　導入・運用の負担も小さい。新サービスでは通信キャリアのネットワークとLINE WORKSのデータセンターがあらかじめ接続されているため、新たな設備は不要だ。オペレータの応対方法も従来と変わらない。電話回線を切り替えるだけでAIを使い始められるこのサービスは、AI導入の第一歩として、まず検討したい選択肢だ。