コールセンター

サンクスカードは“魔法の道具”ではない
形骸化を防ぐ施策設計と定着の条件

従業員同士が、感謝や称賛を伝え合うサンクスカードやピアボーナス制度。従業員満足度やエンゲージメントの向上を目的に導入しやすい施策であるが、形骸化しやすいとの声も多い。定着する企業としない企業では、何が違うのか。有識者の見解と２社の事例から見えてきたのは、制度の仕組み以上に重要な、組織が大切にする価値観と「何を称賛するのか」の明確化だった。

　従業員満足度（ES）を高める施策として、取り入れやすいとされるのが、サンクスカードやピアボーナス制度だろう。従業員同士が感謝や称賛を伝え合うことで、職場のコミュニケーションを活性化し、エンゲージメント向上や離職予防につなげる狙いがある。

　しかし、施策は始めたものの、次第にメッセージが送られなくなり、思うような効果を得られず形骸化することも少なくない。“取り入れやすいはず”の施策が、なぜ定着しないのか。

　店舗サービス業向けDXツールなどを提供するHataLuck and Person 代表取締役CEOの染谷剛史氏は長年、組織設計に携わるなどES施策への造詣も深い。その知見をもって、サンクスカードを、「ただ『ありがとうを送りましょう』では続きません」と語る。成否を分けるのはツールやインセンティブの有無ではなく、その前提となる“組織の価値観”だと指摘する。実際、長く施策を継続する企業を見ると、それぞれ異なる方法で「何を称賛するのか」を明確にしている。

組織ビジョンを行動に変換
「ありがとうPost」で可視化

　第一生命保険のコンタクトセンターでは2024年末、「ありがとうPost」を開始した。