実践編
第2回
同じ研修や指導を受けても、応対が大きく変わる人ばかりとは限らない。伸び方の差を生むのは、単純なスキルや能力の違いとは限らない。情報をどこから捉え、どう理解するかという「思考の傾向」も影響している。今回は、構造や順序を重視する「デジタル思考」と、流れや状況から意味を捉える「アナログ思考」という２つの視点から、同じ研修や指導でも応対に違いが生まれる背景を考える。
コンタクトセンターでは、同じ研修を受けていても、対応に違いが出ることがある。
例えば、SVが応対レビューでこう伝える場面がある。
「もう少し、お客様の気持ちに寄り添ってみましょう」