実践編

第1回新連載

AI時代に問われる人が話す『価値』
「電話の話し方」教育の最新事情

顧客対応の自動化が本格化するなか、人による応対の「価値」が見直され始めています。豊富な知識を詰め込み24時間対応できるAIよりも顧客を満足させる応対とは何か。そのために必要なスキルをどう磨くのか。AI時代だからこそ、オペレータ育成の課題はより高度になっています。第１回では、感じのいい話し方のトレーニング方法を具体的に解説します。

　コールセンター業界でも、AIやチャットボット、FAQ、音声認識、AIエージェントなど、さまざまなテクノロジーの活用が急速に進んでいます。これまで人が対応してきた問い合わせの中にも、定型的な質問への回答、契約内容の確認、手続きの案内、簡単な変更受付など、AIが担える領域は確実に広がっています。

　では、AI対応が進むことで、人による電話応対は不要になるのでしょうか。私は、そうではないと考えています。むしろ、人が担う応対の役割が変わっていくのだと思います。