コラム

第20回

人間にしか出せない「声の価値」

　電話での「聞き取りやすい声」「感じがいい声」は、相手が見えないからこそ対面接客以上に重要になります。顧客はオペレータの表情を見ることができません。そのため、声から、「この人は自分の話を聞いてくれている」「この会社なら安心できそうだ」「面倒な対応をされている」といった感情を判断します。

　例えば、声が小さい、語尾が弱い、早口、抑揚がない場合、オペレータ本人に悪意がなくても、「自信がなさそう」「冷たそう」「早く電話を終わらせたいのでは」と受け取られることがあります。

　先日こんなことがありました。私は、某大手製薬会社に取り寄せた化粧品の試供品について、問い合わせたのです。その時のオペレータはぶっきらぼうに「弊社では、そのようなことは絶対にありません」「さきほども言いましたよね？」「ご確認していただけますか？」。とにかく声に抑揚がなく、冷たい。上から目線でずっと言われているような気がして、とても腹が立ってしまいました。しまいに「あなたの電話の対応は、とても失礼ですよ。いい商品だと思っていたのにがっかりしました」と、ついつい私のほうからクレームを言ってしまいました。そして２度とこの製薬会社の商品を買うものか！ と私は思いました。