三菱UFJ銀行
法人ダイレクトオフィス（東京）

委託先とともに育てる一体感
同じ方向を向くセンターへ

　三菱UFJ銀行の法人ダイレクトオフィスは、法人向け決済チャネルを非対面で支える。

　東京・名古屋・大阪の３拠点に、500名近くが在籍する一大サポート拠点だ。所長の久保圭介氏は、「銀行として何を目指すのかを明確にし、委託先企業と同じ方向を向いて運営することを志しています」と語る。

　４名のメンバーがそれぞれの担当を持ち、拠点の運営を支えている。

　濱本真理氏は、DX推進の一環として導入した、応対履歴のリアルタイムテキスト化を積極的に活用する。「一度に複数の会話を確認でき、オペレータたちのフォローもしやすくなりました」。絵文字やメッセージで「今の対応、良かったよ」とも伝え、現場の安心感やモチベーションの向上に努める。応対品質評価の自動化に取り組む澤村春奈氏は、「委託先の経験やノウハウに助けてもらいながら、一緒に悩み、形にしていく感覚があります」と語る。新人教育では、委託先と打ち合わせを重ねて作成したスクリプトにより、習熟期間の短縮にもつながっている。VOC分析や委託先との調整を担う嶋﨑 茜氏は、委託先からの相談には迅速に応じることを心がけている。「お客様と接する最前線にいるのは委託先の皆さん。困っていることを支えられる場所でありたい」と話す。同オフィスは、コミュニケーション活性化にも積極的だ。委託先と合同の社内イベントや野球観戦、納会などを開催して、拠点や立場を越えてつながる企画を進めている。職場の活性化も担う高浪智洋氏は、「ここで働いて良かったと思ってもらえる場所にしたい」と述べる。

　久保氏は、同オフィスを「単なる照会窓口から脱却し、お客様との重要なタッチポイントにしたい」と見据える。DXと人のつながりを両輪に、委託先企業と同じ方向を向き、誰もがキャリアを積みたいと思う拠点を目指している。

広々としたオフィス

（後列右から）所長の久保圭介氏、次長の野原香織氏、嶋﨑 茜氏、濱本真理氏、高浪智洋氏

社内イベントで開催したモルック大会