ノーリツ

Web導線の強化と専門人材の育成で
顧客との“つながり”意識し安心を提供

給湯器やコンロなど、生活インフラに関わる住宅設備を展開するノーリツは、修理・点検受付のWebシフトとボイスボットによる自動化を推進している。さらに、自動化によって創出したリソースを、有人対応の品質向上に充て、顧客１人ひとりに寄り添った対応を実現する体制の構築に取り組んでいる。

Center Profile

お客さま室は、コンタクトセンターと業務サポートセンターで構成。コンタクトセンターは、東京・高円寺と兵庫・明石の自社2拠点、北海道・宮城・福岡の委託3拠点、約220席で運営。修理や点検の受付、商品の問い合わせ、技術相談などに対応している。業務サポートセンターは、チャットボットやボイスボット、検索ツールのナレッジ整備などを担当している。

　ノーリツは、給湯器や厨房機器など生活インフラに関わる住宅設備の修理・点検受付において、Web自動受付やボイスボットを活用し、待ち時間短縮と応答率向上を進めている。一方で、自動化により創出したリソースは、専門チーム「コンシェルジュ」や取引先対応の強化に振り向け、顧客ごとの状況に応じた提案を推進。さらにAmazon Bedrockを活用した生成AI検索基盤を導入し、膨大なFAQや説明書の検索を支援することで、新人の早期戦力化と応対品質の底上げを図っている。

左から、国内事業統括本部 お客さま室 室長の宮坂大輔氏、同室コンタクトセンター 副センター長の川口 麻衣子氏、センター長の岡田 滋氏

図　修理受付のWeb依頼・自動受付

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