生成AI時代のオムニチャネル設計講座

2026年５月26日13時～17時

会場：マイドームおおさか

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オペレーション

チャットボット構築担当者、センター長、マネージャー

講座概要

本講座は、AI活用を前提としたオムニチャネルの顧客接点を構築、設計するためのヒントを習得するための講座です。
オムニチャネルの構築において、最も大切なのは「他社の真似」ではなく、「自社のサービス/商品特性と課題に合った設計」をすることです。
「生成AIを使って、もっとスムーズな顧客体験を作りたい。けれど、何からどう設計すればいいのか分からない」そんな悩みを抱える方へCXを損なわない最適な導線設計の考え方を学びます。

プログラム

1. 従来のAIと生成AIの違い

会話例から考える従来型AIと生成AIの違い

生成AIはオムニチャネル設計の何を変えるか

CRM連携でさらにできることが広がる

２．サービス/商品 × コールリーズンからAI活用場面と導線設計を考える

チャネル設計の３つの要素

①商品/サービス特性（アクション必要性・緊急性）と業界別事例

②コールリーズン（情報収集・手続き・トラブル・相談）と業界別事例

③課題の整理（呼量削減・コスト削減・売上向上・品質向上）

課題×商品特性×コールリーズンで導線を考える

ケーススタディ

３．KPIと成功の測り方

コールセンタ―のKPIと生成AI導入で追加される指標

オムニチャネル設計の成功を何で測るか

ケーススタディ

４．自社の課題からの診断ワーク

シート記入（課題→商品特性→コールリーズン→導線→KPI）

自社の課題から最適な導線を考える

５．まとめ・質疑応答

b_特典

チャネル設計・自社診断シート

30名

１名あたり27,500円（税込み）

COCOコンサルティング
代表
大松祐子

トランスコスモス株式会社で14年間、運営および立ち上げ/改善支援に従事。オペレーターからSV/品質管理者・センター長・PMまで数多くの現場経験を積む。2012年に株式会社プロシードに入社。コールセンターの世界標準規格である「COPC」の監査員・研修講師として、のべ50社以上、2,000人以上の監査および研修に携わる。心理学者のユングが提唱したタイプ論を元にしたMBTIをコールセンターに適用し、人の多様性理解やコミュニケーション形成のトレーニング講師としても活動。2022年にコールセンター専門のコンサルティング会社としてCOCOコンサルティングを起業。運営マネジメントコンサルティングのほか、ソリューション導入に伴うコールセンターの最適デザイン設計支援を行っている。