山櫻（東京都中央区、市瀬豊和代表取締役社長）は、クラウド名刺発注管理サービス「NAMEROOM」の顧客支援体制強化を目的に、ユニリタ（東京都港区、北野裕行代表取締役 社長執行役員）のカスタマーサクセス管理サービス「Growwwing」を導入した。
NAMEROOMは、企業ごとに人事データや基幹システムと連携するため、手厚い導入・運用支援が継続利用を左右する。しかし、契約内容や同サービスのカスタマイズ状況が、営業担当者ごとに属人的に管理されていた。そのため、問い合わせの入るサポート部門だけでは、対応に必要な情報が不足し、問い合わせのたびに営業部門への確認、社内のやり取りが発生。業務効率の低下が課題だった。
Growwwingの導入により、約2000社分の顧客情報を「カスタマーカルテ」として一元化。Salesforce基盤上で営業とサポート部門が同じ情報を参照できる体制を整えた。顧客状況をダッシュボードで可視化し、適切なタイミングでのフォローを可能にした結果、NAMEROOMの解約率は1％以下を維持している。
社内の確認作業が大幅に減少し、サポート部門はデータを基にしたアップセルやクロスセル提案にも着手。今後は利用状況を数値化するヘルススコアや業務自動化機能を活用し、LTV最大化を見据えた顧客支援体制の高度化を進める。