通話の可視化で、カスハラの早期把握・対応を支援
モニタリングや後処理業務を大幅に効率化

　従業員の精神的負担や離職リスクを高める要因として社会問題化している「カスハラ」は、人手不足が深刻化する中で看過できない課題となっている。こうした中、音声認識による通話データの可視化は、対応内容の把握だけでなく、カスハラが疑われる通話の早期把握や再発防止にも寄与する手段として活用が進んでいる。

　テキスト化された通話はキーワードで検索でき、過剰な要求や暴言などのカスハラが疑われるキーワードを含む通話を絞り込んで把握ができる。また、再生画面ではあらかじめ登録した任意のワードを強調表示でき、発話された箇所を可視化できる。さらに、蓄積された通話のテキストデータは、トラブルとなりかねない通話の傾向分析や社内共有にも活用でき、組織全体での対応品質向上にもつながる。

◆VR-RS100RDWⅡ

　リアルタイム音声認識を1席単位で導入できる「リアルタイム音声認識＆録音アプリ VR-RS100RDWⅡ」は、買い切りのPCアプリでランニングコストが不要。初期費用のみでコストを抑えて音声認識を利用できる。

　管理者は、テキストと音声でオペレータの通話状況をリアルタイムでモニタリングでき、カスハラの早期把握や迅速なフォローにも活用できる。録音中でも、通話の冒頭までさかのぼって確認できるため、オペレータの対応状況を容易に把握できる。

　オペレータは通話中に応対内容をテキストで確認でき、聞き間違いや聞き逃しを低減。「テキストコピー」機能でテキスト化された通話を容易に利用できるため応対履歴の入力作業を大幅に軽減できる。また、エーアイスクエア社が提供する自動要約システム「QuickSummary2.0」との連携で、VR-RS100RDWⅡでテキスト化した通話内容の自動要約にも対応可能だ。（別途、エーアイスクエアとの契約が必要）

再生画面例（VR-RS100RDWⅡ）

◆VR-RD790

　「通話録音装置 VR-RD790」は、すべての通話をバッチ処理でテキスト化。膨大な応対データから、カスハラが疑われる通話を効率的に検索・抽出できる。

　装置本体に最大約30,000時間録音が可能で（最高音質ステレオ）、過去の通話履歴を長期保存できる。また、交換機から内線番号を取得できるPBX連携モデルもラインナップしており、オペレータIDなどから目的の通話を絞り込んで検索・再生でき、聞き直し業務を効率化できる。

　さらに、生成AIやFAQなど各種システム連携のために「音声データ」とテキスト変換された「テキストデータ」を任意のフォルダに自動出力でき、膨大な応対データをAIなどの学習用データとして利用可能だ。Web APIでの外部システム連携にも対応し、CRMシステムとの連携にも活用できる。