ミリモルホールディングス
代表取締役／CEO
河野 貴伸 氏
生成AIは「人の代わり」ではない
“人の価値”を引き出す技術として設計しよう
生成AIを活用した経営／業務改革には、過去のビジネス経験値を活かしつつ、新しい発想力が求められる。ECサイトの構築、ブランディングからカスタマージャーニー設計までの豊富な経験を踏まえて生成AI活用を指南する、ミリモルホールディングス代表・河野貴伸氏に、CSの現場における生成AIとの向き合い方を聞いた。
──生成AIの分野以外にも、豊富な経験をお持ちですね。
河野 ECサイトの構築やブランド支援に従事し、2013年にブランディングエージェンシー「フラクタ」を創業しました。その後、2021年に東証グロース上場企業のグループに参画するかたちで事業を譲渡しました。さらに、2017年から約３年間、カスタマーエクスペリエンスの実践企業として知られる土屋鞄製造所のデジタル戦略担当取締役も務めていました。クラフトマンシップを大切にするブランドの中で、顧客接点の価値や、デジタルにおけるカスタマーサポート（CS）のあり方に深く関わった経験は、今も生きています。ブランド、そして顧客接点における体験価値をいかに創造するかに対し、真剣に向き合ってきました。
──その後、ミリモルホールディングス（MMOL.）を立ち上げて生成AI活用を指南されていますね。
河野 生成AIを中心とした業務支援、とくにCS領域での活用に注力しています。もともとEコマースでは、顧客の購買履歴などから商品やサービスをAIが分析し提示する「AIレコメンド」の手法がありました。フラクタではオンラインストアや実店舗の販売システムを構築・運営する「Shopify」を推奨していたこともあり、AIに触れて知見を蓄積する機会に早くから恵まれました。2020年代以降、AIの技術進化に強い可能性を感じ、企業の業務支援に取り組むことを決意しました。これまで複数の企業文化に身を置いてきた経験から、現場と経営の意識ギャップや部署間の壁を打破し、“人”のポテンシャルに着目する重要性も痛感しています。生成AIのような新しい技術を扱うとき、こうした組織的課題をどう乗り越えるかが、導入の成否を分ける鍵で、今までの経験を還元できると思っています。
「現場でなんとかする」
“悪しき文化”をやめる
──コールセンターの課題には、ピークマネジメントがあります。
河野 季節的な要因やキャンペーンによる波は避けられません。ですが、「現場でなんとかする」“悪しき文化”は見直すべきです。MMOL.のコンサルティングでは「なぜこの波が起きるのか」「平準化する手段はないか」を問いかけます。業務を構造的に見直し、問い合わせを予防・分散する取り組みがなければ、生成AIを導入しても根本的な解決には至りません。また、こうした業務課題をコールセンターのみで解決しようとはせず、マーケティングなど他部署と連携することも大切です。生成AIの導入をきっかけに、社内の部門間の壁を越えた議論を進めるべきです。
──成功する導入のポイントは。
河野 生成AIに任せる業務と人が担うべき業務を切り分けること。また、セキュリティや権限管理などの体制も整える必要があります。活用する人材のリテラシー向上も不可欠です。単に操作方法を学ぶだけでなく、「どう活用すれば顧客にとって有益か」「企業価値にどう貢献するか」を考えられる研修が求められます。目的志向の育成が、生成AI導入の成功に直結するのです。生成AIは将来、スマートフォンのように、各々が使いこなす存在になると思います。ただし、企業側の活用の仕方には大きな差が生じるでしょう。セキュリティを重視するあまり躊躇する企業もあれば、まずは使ってみようと柔軟に試行錯誤を重ねる企業もある。自社の目的や文化に合った使い方を選ぶことが大切です。
──経営者のリテラシーも問われそうです。
河野 生成AIは多様なデータと即時に連携し、意思決定をサポートするようになります。サポート業務はもちろん、商品開発やマーケティング、社員教育にも活用が広がっていくはずです。そうなれば、部署ごとの方針や施策ではなく、トップダウンの意思決定は不可欠です。生成AIは万能ではありません。しかし、使い方次第では、新たな気づきをもたらす強力な手段です。コールセンターでは、サポートの本質的な価値を高めるためのツールとして、さらに注目され、活用されるでしょう。
（聞き手・荒木世理子）
代表取締役：河野貴伸氏
所在地：東京都渋谷区道玄坂一丁目2番3号 ビジネスエアポート渋谷フクラス
資本金：1000万円
事業内容：BtoC、D2Cの事業グロース支援、事業DX・AI導入支援、インターナルブランディング、採用ブランディング、社員エンゲージメント向上DX ほか