グリッド
CEO
田中 安人 氏
採用、リーダー育成、生成AI活用
外食産業に学ぶ「自律人材育成の要諦」
慢性的な人手不足は、オペレータのみならずSV／リーダーも同様だ。こうした課題にコールセンターは、どう立ち向かうべきか。組織・マーケティングコンサルティングを行う田中安人氏は、小売店や外食産業など、センターに似た雇用モデルの組織で、自律的な組織の構築に取り組んでいる。育成と組織設計の本質について聞いた。
──吉野家など、多数企業でマーケティングや組織づくりに関するコンサルティングを実践されています。グリッドを起業した経緯からお聞かせください。
田中 2010年、マーケティング関連のコンサルティング会社としてグリッドを設立しました。学生時代、ラグビーに熱中したことから、チームで目標に取り組むノウハウも身につけています。昨今、海外ではスポーツコーチング科学が非常に発達しており、それを仕事に応用した組織づくりの支援も行っています。起業には、私が新卒で入社した一部上場企業（量販店）が、入社後９年目に倒産した影響があります。企業が存続するには何が必要か。そこで、ラグビーの、「One for all All for one」の精神をもとにした組織を構築したいと考えています。強くて豊かな組織を作ることが、私の人生の命題です。
パーパスを明確に
そして言語化して浸透
──吉野家でもご経験を発揮されていますね。
田中 吉野家のグループ会社「はなまるうどん」で、アドバイザーでありながら、マーケティング部長を務め、2017年から吉野家のCMO（最高マーケティング責任者）に就任しました。本職はマーケッターですが、マーケティングを成功させるには、強い組織を作る必要があります。労働人口の減少から、外食産業では、注文や配膳などデジタル活用が盛んです。ますます、ロボットレストラン化していくでしょう。
しかし、吉野家は、経営理念「For the People すべては人々のために」のもと、“人型レストラン”を追求しています。組織づくりは、こうした明快な理念や、「何のために自社が存在するのか」というパーパスの設定、そして仕事は大変だからこそ、「ゲームのように楽しく業務に取り組める職場」を目指しています。これにより、メンバーの内発的動機を醸成する環境が構築できます。
──内発的動機付け、パーパスとは。
田中 内発的動機とは、働き手の中からわき上がるやる気や、目的意識を指します。「仕事が楽しい」「自分が成長できている」と感じられる状態。一方、外発的動機は、「やらされている」状態。これでは、人は力を発揮しにくくなります。内発的動機付けのために、自社がなぜ存在するのか。そして他社と差別化するパーパスを明確にし、それを言語化して、属性を問わず、全社員に浸透することが不可欠です。
──マネジメント層の育成に必要なこととは。
田中 育てる側に、“科学的な視点”と“愛”が必要です。科学的な視点では、スポーツコーチング科学も活用しますし、心理学も有効です。そして、1on1を勤務属性にかかわらず、全員と行うことが欠かせません。これは、各自のキャラクターや、価値観を理解するためです。1on1の際は、９対１の割合で、部下に話をしてもらいましょう。最初は雑談がメインになると思いますが、何度も話をするうちに、余分な内容はそぎ落とされていきます。半年ほどすると、本人が気づいていないような伸びしろや、変化の可能性を引き出せるはずです。こうした実践で離職率が限りなくゼロに近づいた事例もあります。
“人は変わることができる”という可能性を信じて寄り添い、必要なアプローチをすることが、リーダーの仕事です。内発的動機付けが高まると、部下は、自身で目標を語ります。自ら語った目標は、達成しようする意気込みも高い。達成されれば、マネジメント層の資産にもなるのです。
デジタルはあくまで
“人が活躍する手段”
──生成AIの活用が台頭しています。
田中 吉野家でも、バックヤードではデジタル化を促進しています。そこで空いた人手を、接客などの店頭業務に充てています。コールセンターも同様に、オペレータの支援として、生成AIを活用する。対応結果の要約はもちろん、ナレッジの提示などがありますね。こうして浮いた時間を、人が求められる業務に充てる。こうした役割分担を進めるには、より高度なマネジメント能力が問われていくでしょう。ただ、デジタルツールはあくまで道具であって、目的ではない。DXを目的にすると失敗します。「人間らしい仕事」を再定義すべきです。
──最後に、コールセンターのあるべき姿をお聞かせください。
田中 電話というチャネルは、デジタルが進化しても、「人と人とがつながる」場であり続けるはず。センターは“誰かと話したい”ニーズを満たし、“憩いの場”となる可能性もあり得る。こうした視点から、組織全体の価値を再設計することが、これからの重要なテーマになると思います。未来を見据えるのであれば、単なる作業の場から、人が誇りを持って働ける“対話の場”として再定義する勇気が必要です。
（聞き手・荒木 世理子）
代表取締役社長＆CEO：田中安人氏
所在地：東京都世田谷区成城8-16-7
資本金：300万円
事業内容：コンサルティング、マーケティング・オペレーション、スポーツ・マーケティング