CRMを基点にAIなど先進技術を組み合わせ、
センター高度化・自動化を実現

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、当社）は、長年のセンター運営経験を活かし、従来ITから、生成AI等先進技術全般を扱い、コンサルティング・テクノロジー・アウトソーシングの各サービスを提供、顧客企業の継続的な事業成長に貢献している。

導入実績350社以上
現場の知見が活きたCRM

　「インスピーリ」は当社のこのような知見を結集した自社開発CRMである。コンタクトセンターやヘルプデスク、実店舗や営業支援など、対面・非対面の応対履歴や、顧客情報の一元管理を可能にし、企業のCRM 戦略に貢献している。

　CRMの標準機能はもちろん、CTIなど周辺ソリューションとの連携、外部データ活用促進、セルフカスタマイズなど多様な機能があり、コンタクトセンター基盤として有効活用できる。

　使い勝手や画面の操作性、オペレータ支援系機能の充実、業務負荷の軽減など、ユーザに優しい仕組みづくりを意識し、開発している。

　また「アイエックスクラウズ」はインスピーリの基本機能を、低コスト・短期間で利用開始できる。スモールスタートで、徐々に規模や機能を拡張したいケースに有効だ。当初はアイエックスクラウズを利用し、カスタマイズの必要性が明確になった段階でインスピーリに切り替えるという選択も可能だ。

CRMを基点とし、
課題に合わせた解決策を提案

　当社が目指すのは「顧客企業の本質的な課題解決」と「次世代型コンタクトセンターの実現」である。その中核を担うのが、CRMを基点とし最適なソリューションを組み合わせた「CC-IT／AIオーケストレーション」である。

　基盤には、高い機能性と拡張性、堅牢なセキュリティを兼ね備えたAWSを採用し、Amazon Connectを日本のセンター向けに最適化した独自開発アプリ「コネクトレック」をインスピーリやアイエックスクラウズと連携、現場の使い勝手を劇的に向上させることが可能である。

　また、パートナー企業製品とのエコシステム構想も大きな強みである。音声認識によるオペレータ支援、VoC分析による顧客理解、FAQ やチャットボットによる自己解決の促進など、外部プラットフォームとのシームレスな連携を実現し、これまでの枠組みを超えた次世代型システム構築を支援している。これによりオペレータの負荷を軽減することで、CXとEX双方の向上を狙い、企業が持続的に成長するための「揺るぎない基盤」を提供可能だ。

図　CRMを基点とし最適なソリューションを組み合わせた「CC-IT／AIオーケストレーション」

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