【イベントレポート】ニトリのコンタクトセンター改革 ～ナレッジマネジメント×生成AIで「生産性」と「顧客体験」向上を両立した舞台裏～ ギブリーPR
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「ギブリー」は、生成AI分野を中心としたスピーディーなプロダクト開発と、900社を超える生成AI活用支援のノウハウを持ち、コンタクトセンターのDX化を積極的に支援している。 本ホワイトペーパーでは、同社主催イベントにてニトリ清水聡氏が登壇した講演をレポートしている。生成AIに頼りきるのではなく、まずナレッジの整備と統合を優先し、定型的な問い合わせはナレッジで対応、非定型な問い合わせは生成AIで補完する体制を構築。その結果、呼量が減少し、さらに創出された余力をオンライン接客などの価値提供領域へ再配置することで顧客満足度向上につながった取り組みを詳述する。 ※ホワイトペーパー提供会社：株式会社ギブリー |
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ニトリのコンタクトセンター改革：
ナレッジマネジメント×生成AIで
「生産性」と「顧客体験」向上を両立した舞台裏
企業の生成AI・AIエージェント活用を支援する株式会社ギブリー（以下、当社）は、生成AI導入・活用支援事例の共有を目的としたカンファレンスを開催しました。
本レポートでは、コンタクトセンター改革プロジェクトをテーマに、株式会社ニトリ様が登壇したトークセッションの内容をご紹介します。今回のテーマは「ナレッジマネジメントと生成AIをどのように組み合わせ、成果につなげるのか」です。
本セッションでは、ナレッジ基盤の再構築、生成AIとの役割分担、効率化による人材配置の最適化など、現場での試行錯誤を通じて生まれた知見をお話しいただきました。
レポート内容
●コンタクトセンター改革に至った背景と課題
●チャネル横断で使える「統合型ナレッジベース」の構築プロセス
●定型・非定型の問い合わせ別の最適な対応設計
●電話の前に“解決”する―「ビジュアルIVR」導入とその仕組み
●コンタクトセンター改革のインパクト
●オペレーターの役割変化とオンライン接客への再配置
●ナレッジと生成AIを組み合わせた顧客対応の仕組み