ユニリタ（東京都港区、北野 裕行代表取締役社長執行役員）は、このほど「カスタマーサクセスに関する実態調査」を実施した。
今回で４回目となる同調査は、国内の企業勤務者３万名が対象。カスタマーサクセスの認知度や成果、就業者の年収、スキルなどを聞いている。
図１は「カスタマーサクセスの認知度」を経年でまとめた結果だ。「知っている、聞いたことがある」が46.9％、「知らない」は53.1％だが、後者は昨年度調査より大幅に減っており、認知度が高まっていることがわかる。
自社におけるカスタマーサクセスの成果についても、66.7％が「感じる」と回答（図２）。SaaS／サブスクリプションビジネス事業者にカスタマーサクセス組織の有無を聞いた結果では85.3％が「設立済み」で、その存在や効果についても実証されつつあるといえそうだ。
転職後、「年収増」が約６割
カスタマーサクセス部署／組織への転職者138名に聞いた年収の変化は、「増加傾向」が60.8％を占めた。「２倍以上の増加」も6.5%で、ユニリタでは「カスタマーサクセスは営業職のセカンドキャリアとして期待が高まっている」と分析している。
「カスタマーサクセス人材に期待する能力・スキル」については、「コミュニケーション能力」と「営業力」が上位にランクイン。顧客と社内人材や部署との「ハブ」としての役割が期待されていると推察される。
ユニリタのWebサイトでは、同調査結果をホワイトペーパーとしてダウンロード可能だ。