SV育成講座・基礎編

SVに必要な基本的資質を磨きます
 

開催予定  
準備中

講座カテゴリ    
人材管理

対象   
新人SV(経験3年以内)、SV候補の方、SV育成担当者

講座概要
 
本講座ではまず、
・一般的にどのような業務がコールセンターでは必要なのか
・自センターの状況を踏まえ、自身に期待されていることは何か
・他センターのSVの職務はどのようなものがあるか
などのステップを踏んで、自センターでのSV職務を精緻化します。
 
次にコミュニケータの育成とKPI管理を学びます。
どのようにコミュニケータと接すれば信頼につながるのか、モチベーションを下げずに育成できるのか、具体的な事例をもとに学びます。
また、KPI管理では応答率を例に取り、改善策(打ち手)を考えます。
 
最後に、SVという管理者として相応しい言動ができるよう、組織人としての心構えや考え方を理解した上で、あらためて目指すべきSV像を明確にします。

プログラム

第1章 スーパーバイザー(SV)という仕事

(1)SVはコールセンターのカナメ
(2)SVの職務定義書
(3)コールセンター運営に必要な機能とは
   【グループディスカッション】 私の職務定義書を作成する

第2章 コミュニケータとの信頼関係を築く

(1)はじめは声掛け
(2)コミュニケータと積極的に関わる 
   【エクササイズ】プラスのストローク
(3)手上げ対応力に磨きをかける

第3章 SVの二大基本業務~KPI管理とコミュニケータの育成

(1)重要なKPI管理
(2)KPI数値を使ってのマネジメント
   【ミニエクササイズ】 応答率の向上
(3)コミュニケータの育成
(4)モチベーションを下げない育成指導のコツポイント

​   【グループディスカッション】 育成の成功談・失敗談

第4章 マネージメントサイドに立つ

(1)SVの立ち位置~中間管理職
(2)私が目指したいSV像
  【ワーク】SVとしての行動宣言!
 

b_特典

先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道~友人コミュニケーへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」

定員  
24名

価格
37,800円(昼食付、税込み)

講師プロフィール  

 
ラーニングイット
代表
河合晴代


サンダーバード大学院MBA取得。大手テレマーケティングエージェンシーにて、米カタログ通販会社の国内事業立ち上げおよびセンター拡大にセンターマネージャーとして携わり、コールセンターの品質・効率の両立を実現。センター開設や運営改善コンサルティングに携わった後、社内教育機関で研修の企画・開発・実施を担当。2011年、㈱ラーニングイットを設立。

※この講師のコラム


受講の様子  
   

 
受講者の声
 
「SV業務とは一体何をするのか?と今まで疑問でしたが、学んだ内容を今の現状にあてはめて、早速作ってみようと思いました」

「基本的に社会人として忘れてはいけないことが、実際にはできていなかったと反省。これからは意識して行動を変えていきます」

「すぐにできて非常に効果がありそうなテクニックを学べました。すぐに現場で実践します!」

「コミュニケータさんがSVのおかげで毎日楽しく成長できる、と思ってもらえるように頑張ります!」

「今後はマネージメント力をつけて、上司の目線でセンター全体を見るようにしていきたいです。」

「SVの役割について理解できた」

「ほめて育てる、声をかけるという“プラスのストロークの法則”は職場でも家庭でも大事だと思いました。SVの職務の明文化もすぐにとりかかりたいです」