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コールセンターの業務設計講座～組織設計編

受付準備中

マネジメント

センター長、マネージャー、スーパーバイザー、あるいは業務企画やトレーニング、品質管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方。

特に次のようなかたにおススメです。
・最近コールセンターの運営を担う仕事についた
・これからコールセンターを立ち上げる
・コールセンターの組織の特性や、それに適した組織の設計・運営のノウハウを学びたい
・センターの仕事を整理し、各ポジションの役割や責任を明確にしたい
・経営陣にコールセンターの組織の特異性を理解させ、適切な予算や人員を確保したい

講座概要

労働集約性の高さ、予算の8割を占める人件費、企業経営の縮図のような多様な機能、さまざまな労働形態が混在・・・・・・といったコールセンターの組織の特異性は、企業の中にあって群を抜いています。そのため、他の一般的な組織の運営の常識や手法がまったくといってよいほど通用しないことが、コールセンターの組織の設計や運用の難易度の高さを示しています。この講座では、上記のような特異性を踏まえて、コールセンターにとっての最適な組織のあり方を考え、その設計や運用のための知識や方法論、およびそれらをサポートするツールについて、講義と演習を通じて詳細に学びます。
※この講座は推薦図書『コールセンター・マネジメントの教科書』序章～第２章をカバーしています。学びを深めるため、本書の事前のご購読をお薦めします。

弊社ブックストアでも購入できます（送料無料、法人宛て請求書払い可）。

期待できる効果
1. コールセンターの特性に見合った組織設計や運営の知識や方法論を習得できる
2. 自己流から脱し、洗練されたセンター運営による業績の向上が実現できる
3. 仕事の定義や責任が明確になり、合理的なポジションの設定ができる
4. スパン・オブ・コントロールなどの理論にもとづいた論理的で説得力のある人員編成ができる
5. ジョブ・ディスクリプションなどの組織運営に必携のツールを作成できる
6. 経営陣との具体的で論理的な交渉が可能となり増員や予算獲得に成功する
7. 『コールセンター・マネジメントの教科書』序章～第2章の理解を深めることができる

プログラム

（１）コールセンターの組織の設計にあたって――ミッション・ステートメントとリーダーシップ
　　・「共通の理解」の必要性
　　・リスペクトされるコールセンター
　　・「共通の理解」を補強するツール

（２）コールセンターにおける組織の重要性とその特性
　　・求められる広範な守備範囲と専門性
　　・コールセンター・マネジメントの両輪
　　・コールセンターの組織の5つの特性

（３）コールセンターの仕事を定義する
　　・コールセンターの仕事――3つの領域
　　・コールセンターの仕事――機能と役割
　　・スーパーバイザーを定義する
　　・センターとポジションのネーミングを定める

（４）コールセンターの組織を設計する
　　・コールセンターの組織の形態――9つのタイプ・小規模組織のモデル・パターン
　　・中規模組織のモデル・パターン
　　・大規模組織のモデル・パターン
　　・大規模組織（フル・サポート）のモデル・パターン

（５）チームの役割と責任を定義する
　　・ジョブ・ディスクリプションを作成する
　　・ジョブ・ラダーを作成する

※上記内容は予告なく変更することがあります

※講座概要はこちら。

業務設計講座組織設計編_フライヤー_v1.0.pdf

1. 講座で使用／紹介したサンプル・フォームやツールのオリジナル・ファイル
ジョブ・ディスクリプションやジョブ・ラダーのサンプルや人件費算出テーブルなど
2.受講者専用のWebサイトで継続サポート
「コールセンターの教科書プロジェクト」のWebサイト内の受講者専用サポート・ページで、受講後も継続的に更新情報の提供などが受けられます

※上記内容は予告なく変更することがあります

30名

１名あたり38,500円（昼食付、税込み）

コールセンターの教科書プロジェクト主宰／ひるぎワークス代表
熊澤伸宏

1988年ダイヤモンドクレジット(DCカード)に国内での先駆けとなるテレマーケティングセンターを設立。1989年よりアメリカン・エキスプレスのテレマーケティング・マネージャーとし世界中のコールセンターのベンチマークとして支持される先進のセンター運営を学ぶとともに、日本におけるテレマーケティング・ビジネスを構築。その後、通販、IT、通信、金融、製薬など計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営に従事。2001年より勤務のグラクソ･スミスクラインでは国内有数の高品質なコールセンターとして高い評価を集め、経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質など各分野のアワードやコンテストなどで多数受賞。センター運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。現在はセンター管理者のコーチングやマネジメントの研修・コンサルティングをおこなう。専門誌紙の記事・連載や講演・セミナー講師など多数。コールセンターの構築から日々に運営管理までを網羅的かつ詳細に解説した『コールセンター・マネジメントの教科書』を2018年5月に発刊。

2024年01月31日 18時11分公開

2021年05月11日 15時03分更新