クレーム組織対応講座~過熱する異常クレームからセンターを守る

組織で対応すべき難クレームについて考えます
東京
開催予定  
2018年11月13日(火)10:00~17:00
東京・池袋
申し込み開始は8月中旬の予定です



講座カテゴリ    
オペレーション

対象   
センター長、マネージャー

講座概要
年々増えるクレーム。その仕組みを明らかにし、組織でどのようにして対応するかを学びます。
もちろん、現場の対応力を上げることも必要なのですが、それ以上に、クレームをどのように対処しようとしているのか?
センター全体で共有し、1コミュニケーターだけが抱え込まない組織対応を学びます。



プログラム

1.近年のクレーム増加について
1)増加を促す社会変化
2)真摯に対応する「通常クレーム」
3)説教やストーカー行為に発展する「異常クレーム」
4)もはや犯罪行為の「悪意クレーム」
5)入り口は通常クレームだが、その実は過剰・課題要求の「グレーゾーンクレーム」

<狙い>
・クレームが増加している社会変化、利便性の追求と価値観の多様化を理解する
・クレームの4つの種類を知り、それぞれの対処法に違いがあるということを理解する


2.改善案の宝庫、通常クレームの対応方法
1)通常クレーム対応の6つの基本手順
2)こじれたクレーム対応ポイント
 ①お詫び
 ➁お客様の話を聴く
 ➂お客様の気持ちを理解する
 ④事実確認
 ➄解決策・代替案の提示
 ⑥お詫びと感謝
3)その他の注意点

<狙い>
・通常クレーム対応の手順を押えた上で、こじれたクレームの対応ポイントを解説する
・対策やロジックよりも、気持ちや感情をケアするアプローチが優先であることを、理解し、後半のロールプレイングで実感する
・その他、コミュニケーターに教えなければいけないポイントを解説する


3.もはや犯罪の悪意クレーム対応
1)悪意のクレーム対応基本姿勢
2)お詫び
3)お客様の話を聴く
4)事実確認
5)解決(引継ぎ)

6)悪意のクレーム対応演習

<狙い>
・通常クレームの対応が通じない悪意のクレームの特徴を知り、見極めの悪意クレーマーが発するキーワードを学習する
・怪しいと感じた時から、相手の失言を誘う、演習を通じて「のらりくらり」対応の術を体感する


4.話は平行線、異常クレーム対応
1)俺様大好き、自己執着型異常クレーマー
2)支離滅裂な脳内妄想型異常クレーマー
3)異常クレーム対応の演習


<狙い>
・自己執着型、脳内妄想型、それぞれの特徴の理解を進め、企業活動の妨げになっていることを知る。
・演習により早期判断の重要性を実感する


5.犯罪意識のないグレーゾーンクレーム
1)神様意識のお客様が一番やっかい
2)入り口での判断が困難な
3)お客様とクレーマーを見極めるポイント
10の要求内容と21の要求態度


<狙い>
・お客様に犯罪意識がないために、平気で過剰過大要求を突きつけるグレーゾーンクレーム。その発生の背景と、対処の仕方を学ぶ。


6.CS(顧客満足)モードからRM(リスクマネジメントモード)への切り替え
1) 切り替えポイントと見極め
2) 事実確認で三つを確認する
3) クレーム対応ガイドラインを作り共有する

<狙い>
・一般手順で対応しきれないクレームを、早期にRMモードに移管することの重要性を理解する。
・切り替えのポイントと確認事項を知る。
・社員共通のガイドラインの必要性を学ぶ。




7.クレームの組織対応
1) 組織的にクレーム対応する流れを作る
2) 連携プレーで取り組む
3) 情報の共有
4) 対応ノウハウを蓄積する
5) マニュアルが、最前線のオペレータを守る


<狙い>
・お客様に組織がどこまで向き合うか、を組織として決め、全体の方向性を示すことの重要性を知る
・作って終わりではなく、クレームの質の変化に対応できるように、常に学習が必要であることを解説する


 

b_特典

・クレームの切り分けフロー例
・悪意・特殊クレームの特徴一覧表


定員  
25

価格
37,800円(昼食付、税込)

講師プロフィール  


情熱プロデュース
藤木 健


23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、KPIなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。


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