コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座

KPIを読み解き自社センターの運営課題を解決に導くに必要なノウハウを提供!
 
開催予定  
準備中

講座カテゴリ    
マネジメント

対象   
シニアSV、マネージャー、センター長など

講座概要
コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、
覚えるパート:専門知識・用語の習得」
考える力・分析する力を養うパート:KPI計算問題」
経験を積むパート:他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」

に分けて総合的に学べます。

実際に数多くのコンタクトセンターを構築、運営してきた講師が、コンタクトセンターと他部署との違い、経営層に認められるコンタクトセンター創りのポイントから、応答率、稼働率、CPCなど主要なKPIを解説し、その効果的な活用の仕方も講義します。
また、採用・配置・離職問題など多くのヒューマンリソースマネジメント問題に対する課題に対しても効果的な解決法を解説します。

 
プログラム
◇講義
1.コンタクトセンターのミッションのあり方、効果的な活用法

 ・コンタクトセンターの専門用語の解説含め、コンタクトセンターを取り巻く環境

2.経営に認められるコンタクトセンターの創り方のポイント
 ・CC管理者と経営層との誤解の解消
 ・経営層への効果的なアプローチ法

3.主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
 ・業務量予測、要員配置の考え方(アーランC計算式の意義と活用法)
 ・応答率、稼働率、CPCなど主要KPIの管理・運用方法の深掘りを解説します。

4.組織管理・人材育成・離職率問題に対する課題解決
・SVの職務定義と効果的な活用法について
・コンタクトセンターの特殊組織の生かし方、人材育成・離職率低減に向けた考察により効果的な人材育成マネージメントについて学びます。

◇演習・グループワーク
5.稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど

6.総合理解度テストの実施

 ・本日一日の習得レベルを図り知識定着のための総合理解度テストを実施
(点数は自分限りの非公表です)

講座はチーム毎にグループディスカッションを中心に進めるため、他社事例、解決方法を含めて幅広く解決手法、経験を積むことができます。


※電卓をご持参ください。 
 

b_特典

簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート

定員  
30名

価格
37,800円(昼食付、税込)

講師プロフィール  

 

 
さつきソリューション
代表

五月女 尚

アメリカン・エキスプレスでのコールセンター・マネジメント経験を皮切りに、AOLジャパン、東京海上火災保険、弥生など6つのコールセンター新規立ち上げプロジェクトの経験を持つ。実際の現場運用からKPI管理、人事管理、経営管理まで幅広く従事し、豊富なコンサルタント経験を持つ。海外のコールセンター業務経験も豊富で、シンガポールにある専門学校「NSRSコールセンターアカデミー」でのマスター資格を習得している。

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