コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座

KPIを読み解き自社センターの運営課題を解決に導くに必要なノウハウを提供!
東京
開催予定  
2017年7月18日(火)10:00~17:00
東京・全国家電会館
申し込み受付中


講座カテゴリ    
マネジメント

対象   
センター長、マネージャー、シニアSVなど

講座概要
コンタクトセンター運営の基礎を解説します。
一方的な講義だけではなく、グループワークやディスカッションも交えながら
実践的に学べます。

実際に数多くのコンタクトセンターを構築、運営してきた講師が、コンタクトセンターという組織の特徴や、応答率、サービスレベル、稼働率、CPCなど専門用語を解説したうえ、あるべき組織管理、人材育成を説きます。

また、ロジカルシンキングやシックスシグマの考え方をベースに、実際にセンターで課題となる「TSRの離職率」や、  「現場生産性をどう高めていくか」というありがちな問題の解決をディスカッションを通じて体験します。

 
プログラム
◆講義
1.コンタクトセンターとセンター長の役割
  コンタクトセンターの特徴など、一般概論について解説します
 
2.KPIの種類と主要KPIの詳細説明
 (応答率、サービスレベル、稼働率、CPC)などを深堀して解説します
 
3.組織管理・人材育成
 SVという役割とセンター長としての管理手法や、TSR含めた人材マネジメントを説明します
 

◆演習・グループワーク
4.
問題解決力を身につける
 ロジカルシンキングの基礎、シックスシグマの基礎の考え方をベースに、実際にセンターで課題となる「TSRの離職率」や「現場生産性をどう高めていくか」という問題について、グループディスカッションします


講座はグループディスカッション中心のため、他社の解決方法を含め幅広く解決方法を身に着けることができます。

 

b_特典

 

講座で使用するKPIレポートのエクセルテンプレート

定員  
25名

価格
37,800円(昼食付、税込)

講師プロフィール  

 

 
さつきソリューション
代表

五月女 尚

アメリカン・エキスプレスでのコールセンター・マネジメント経験を皮切りに、AOLジャパン、東京海上火災保険、弥生など6つのコールセンター新規立ち上げプロジェクトの経験を持つ。実際の現場運用からKPI管理、人事管理、経営管理まで幅広く従事し、豊富なコンサルタント経験を持つ。海外のコールセンター業務経験も豊富で、シンガポールにある専門学校「NSRSコールセンターアカデミー」でのマスター資格を習得している。