ファンケル(神奈川県横浜市中区、島⽥和幸 代表取締役 社長執行役員 CEO)は2024年1月、LINE内でのカスタマーサポート専用アカウントを開設した。
同社は化粧品やサプリメントなど定期便の利用者が多く、変更・停止手続きをWebページ内のマイページで手続きするように推奨していた。しかし、「マイページのID・パスワードを忘れてログインできない」という問い合わせが多く、その際は電話対応に誘導する必要があった。今回、従来のLINE公式アカウントとは別にカスタマーサポート専用のアカウントを開設。問い合わせ導線を改善しつつ、チャットボット経由で本人特定を行い、さらに有人チャットによるサポートに遷移することで、LINEやWebチャット上で個々の顧客要望に応じた手続きを行えるようになった。
ファンケル カスタマーサポート LINE画面例
導入したツールは、モビルス(東京都港区、石井智宏代表取締役社長)が提供するチャットボット『MOBI BOT』および有人チャットシステム『MOBI AGENT』。入力フォームおよびFAQシステムを連携することで、LINEチャット上からの本人特定および問い合わせ対応が可能になった。
カスタマーサポート専用のLINE公式アカウントは、「ファンケル お問合せ・ご相談窓口」内の「LINEでのお問合せ」よりQRコード経由でアクセス可能。有人チャット対応時間は10時から17時まで。それ以外の時間は、AIチャット対応のみとなる。
<関連サイト>
・ファンケル お問合せ・ご相談窓口
(https://www.fancl.co.jp/shopping/toiawase/index.html)
2024年01月31日 18時11分 公開
2024年01月18日 15時10分 更新
インターコム、リモートアクセスサービス最新版を6月に提供開始
JCB、「RightSupport」導入で セルフサポート機能を大幅強化
顧客の自己解決を支援
コールセンタージャパン 2024年6月号(5月20日発売)
特集事例に見る「ボイスボット」の期待と効果第2特集「カスハラ」「ハラハ…
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ
2024年6月号 <1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ>
川村 明
元ファーストクラスCAの接客術“おもてなし力”の磨き方
2024年6月号 <元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の…
江上 いずみ
AfterCall~電話の後で
2024年6月号 <AfterCall〜電話の後で>
山田祐嗣