【DAYテーマセッション 1】

「有人×AI」役割分担の最適解
エフォートレスな体験の確立

AIによる顧客応対の自動化が加速している。先行事例の共通点は、目的を絞りCXを損なわないオペレーションを丁寧に設計していることだ。どのコールリーズンをどこまで自動化するか。どのような条件で人に渡すか。そのデザイン力が成否を決めるカギとなる。事例各社の取り組みから自動化におけるエフォートレスな体験を実現するヒントを探る。

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人とAIの協調で進化するAI顧客対応
〜AIオペレータの現在地と未来〜

［セッションキーワード：AIオペレーター、統合ナレッジ］

生成AIの進化で顧客対応は大きく変わりつつありますが、AIに丸投げするだけでは成果は生まれません。鍵となるのは、人とAIが役割を分け合い、運用するほど精度が高まる協調の仕組みです。本講演では、AIオペレーターがCS現場でどこまで実用化されているのかという「現在地」を整理し、工数削減とCX/EX向上を両立させる協調モデルの実践事例、そしてこれからの顧客対応の「未来」像までをお話しします。

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成約数29,000件超！
AIエージェントで顧客体験をどう高めるのか？

［セッションキーワード：AIエージェント、生成AI、CRM］

AIエージェントは、業務効率化に使えるのか、顧客体験を本当に高められるのか。顧客対応の現場では期待と同時に、品質、運用、顧客への影響に対する不安もあります。本講演では、成約数29,000件を超えるAgentforceの実績をもとに、AIエージェントを活かすための考え方を解説します。重要なのは、AIに任せきることではなく、人とAIの役割を見極めて整えることです。顧客体験を損なわず、現場に無理なく導入し、成果につなげるための実践ポイントをお伝えします。

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AIがコンタクトセンター業務を担い、
人の役割はどう変わるか

［セッションキーワード：生成AI、CRM］

生成AIの進化により、コンタクトセンターにおける業務の進め方や人とAIの役割分担が大きく変化しています。役割がどう変化していっているかや、役割が変わることで、今まで必要だったコンタクトセンターシステムの機能がどう変わるのかをお伝えします。そのうえで、電通総研がもつコンタクトセンターソリューション「iPLASS CX Edition」の紹介をさせていただきます。

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【DAYテーマセッション 2】

AIでエンパワーされる組織
オペレーション支援の最前線

AIは顧客対応業務の効率化および高度化にも寄与している。ナレッジのレコメンドや顧客理解の促進、チャット／メールの返信文や応対履歴といった文章作成の自動化などさまざまなシーンでAIが活用されている。効果としてはEXを高めるだけではなく、スムーズな対応によるCX向上も両立。AIで組織をエンパワーする２社の取り組みと成果を検証する。

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PoC止まりにしないAIとは
支援と自動化を繋ぐ現場発のAI

［セッションキーワード：ナレッジ、支援AI、自動化AI］

AIエージェントのPoCが増える一方、本番運用でうまく機能する難易度は高いです。特に音声領域は進化が著しく、今の技術を前提に作り込むと運用負荷が増し、技術進化で陳腐化するリスクもあります。そこで、DMMのCS現場での2年半以上の開発・運用知見をもとに、「現場生まれのAI」として、まず技術進化によらず必要なナレッジ整理から始め、現場支援AIで足元を楽にしつつ、現場の負担を増やさず自動化へ繋ぐ方法を紹介します。

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通話データを即ナレッジに
生成AIが現場の負荷を激変させる

［セッションキーワード：音声認識、要約、自動化］

生成AIの活用は定着フェーズに入ってきました。特に、音声認識・要約は、多くの現場で利用されています。本セミナーでは、3,500席以上に導入している生成要約サービス「QuickSummary2.0」の活用事例に加えて、「電話しなくて済むAI」をコンセプトにしたAIエージェント「Navie」をご紹介。また、生成AIを活用することで日々の業務がどう変わるのか、人の役割はどう変わるのかなどをお話します。

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2千万人の入電を93％自動化
CRMxAIエージェントデモ

［セッションキーワード：AIエージェント、S2Sボイスボット、CRMxAI連携］

AIエージェント「Speech to Speech」の実力をライブデモで体感(バージイン、複数言語)。英国電力会社がCRMとAIエージェントの融合で2千万人の入電の93%を自動化した事例を公開。CSAT93%維持、放棄呼率0.002%へ激減、重複入電50%削減を同時達成した次世代CCaaSの動向を解説します。AIエージェントを実際に体験できる特権もご案内。

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【エンディングセッション】

「GENIAC-PRIZE」審査で見えた
AIエージェントの現在地と近未来

経済産業省とNEDO（国立研究開発法人新エネルギー・産業技術総合開発機構）が主催するAI活用企業に対する懸賞金プログラム「GENIAC-PRIZE」。2025〜2026年は、はじめてカスタマーサポート領域が選択され、50以上ものAI活用事例が申請されました。審査員を務めた日本ディープラーニング協会の専務理事、岡田隆太朗氏とリックテレコムの矢島が申請企業の傾向など審査過程を振り返り、今後のCS部門の生成AI活用トレンドを予測します。

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【DAYテーマセッション 1】

分断されたデータ／VOCをつなぐ！
全社横断の顧客理解の基盤構築づくり

カスタマージャーニーの複雑化や顧客接点の多様化により、顧客を理解するためのデータが分散している企業は少なくない。従来、こうした情報を保有する情報基盤の連携には莫大な費用を必要としたが、ツール活用や創意工夫によりCXの可視化やナレッジの整備が可能になっている。先行する２社に苦労した課題と実践している工夫を聞く。

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［セッションキーワード：○○○○○、○○○○○、○○○○○］

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［セッションキーワード：○○○○○、○○○○○、○○○○○］

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コンタクトセンター二重苦を突破する
〜生産性向上とVOC収集を両立するには？〜

［セッションキーワード：音声認識、VoC、オペレータ支援］

コンタクトセンターでは応答率向上ため、生産性向上が求められています。その一方で、経営層からはCX向上を目的とした精緻なVOC収集が強く求められています。この生産性とVOC蓄積のトレードオフをどのように解決すべきか。本セミナーでは、コールセンター業界における最新トレンドを交えながら、具体的な解決策をわかりやすく解説します。

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【DAYテーマセッション 2】

自己研鑽・即戦力化を促す
AI時代の教育DX

人手不足は人材育成にも大きな影を落としている。今後の人材育成は、AI・ITを駆使した教育DXが必須となる。デジタルの力で人材育成を高度化する取り組みを追う。

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［セッションキーワード：CRM、生成AI活用、業務効率化］

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なぜ、KCS運用は挫折するのか？
AIが叶える「書く負担」の解消

［セッションキーワード：KCS、ナレッジ、音声認識］

「書く時間がない」「すぐ古くなる」とKCSを諦めていませんか？　挫折の原因は、現場への「ゼロから書かせる」過度な負担です。本講演では、応対ログからAIがナレッジ原案を自動生成する手法を解説。白紙から書く負担はAIが担い、オペレータ自身がノウハウを反映して仕上げ「AIとの共働」を実現。自らの手で生み出したナレッジがセンター全体の力になる、主体的な運用と属人化解消の全貌に迫ります。

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取りこぼしを防ぎ、受電業務を効率化。
人とAIで、対応力を最大化。

［セッションキーワード：品質・生産性向上、CX／EX、プロフィット］

対応しきれない問い合わせは、見えない機会損失につながります。一方で、増え続ける入電や定型対応は現場の負荷になっています。AIコールが一次対応を自動化すれば、機会損失を防ぎながら、オペレーターは人にしかできない対応へ集中することができます。夜間・休日を含むあらゆる時間帯で、受電業務全体を効率化する。AI×人の最適設計を、実際の事例とともに紹介します。

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【エンディングセッション】

「雇用が奪われる」よりも「業務が転換する」
AIエージェントで変わる『働き方』『役割』

AIエージェントが“働く”時代、人の仕事はどう変わるのか。これから求められるのは、AIに任せることではなく、人がAIを使いこなし、顧客接点そのものを進化させる視点です。本講演では、広木大地氏がAIエージェント時代の働き方と役割の変化を解説。そこから、企業への問い合わせ対応、VOCの活かし方、オペレータやマネージャーの役割はどう変わるのか、コンタクトセンターの次の姿を展望します。

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