【オープニングセッション】

実態調査と事例で予測する2026年のAI活用
「CXよりも生産性」がもたらす危機

「国内コールセンターの実態調査」（「コールセンター白書2025」）では、人手不足対策として、生産性を重視する傾向がかつてないほど顕著に表れています。AI活用も同様で、CX/CSを高めるコミュニケーション活用よりも生産性を高める手段として捉えられています。結果、現時点ではCX向上に対して劇的な進化や変化をもたらしているとは言い難いのが現状です。AIエージェントを当たり前にように消費者（顧客）が使いこなそうとしている時代に、CS部門の現状と課題、持つべきビジョンを検証します。

【プラチナスポンサーセッション】

AIで顧客の文脈を読む：
最新トレンドから導くCXのあるべき姿

［セッションキーワード：生成AI、顧客理解、CXトレンド］

カスタマーサービスに対する顧客の期待値は高まる一方です。問い合わせの背景情報＝文脈を読みとり、高度にパーソナライズされた対応をシームレスかつ迅速に提供することが求められています。本セッションでは、世界22カ国1万人対象に実施したCXトレンド調査結果をもとに、国内外の最新トレンドを解説。先進的なAIを活用し、企業の価値創出を担うコンタクトセンターへと進化するための道筋を考察します。

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【テーマセッション】

「VOC×生成AI」で実現
組織全体へのカイゼン意識の浸透！

生成AIの登場により、VOC活用が急速に進化しています。従来、不可能だった膨大な情報の解析、きめ細かい感情の把握──AIの力を借りて顧客をより深く知ることが可能になっています。生成AIを活用しVOCから痛点を把握する、３社の取り組みを検証します。

【ソリューションセッション 1】

よいお客さまの声をつくるための音声認識活用

［セッションキーワード：音声認識、VOC、生成AI］

VoC（お客さまの声）は重要なテーマである一方、さまざまな要因により効果的な活用は難しいのが現状です。その要因のひとつに、扱うデータの幅広さやあいまいさが挙げられます。結果、「お客さまの声の評価に時間を要する」、「労力がかかるが、応対への活用はすぐに行えない」といった活用が進まない課題が生じます。今回は、電話応対でのリアルタイム音声認識を用いた、応対結果を次の応対に活かしていく機能事例をご紹介します。

【ソリューションセッション 2】

「AI任せ」の分析に潜む大きな罠
成果に直結するVoC活用戦略とは

［セッションキーワード：VOC分析・解析、応対品質向上、AIロープレ］

「データを生成AIに丸投げすれば答えが出る」という幻想を抱くのは危険です。CX改善には、AIの示唆に加え深い洞察とそれを現場に落とし込むサイクルが不可欠です。本講演では、表層的な分類・定量化ではなく施策に直結するデータ活用の在り方や手法を提示し、さらに導き出した示唆から応対品質・CX向上を実現する「次世代AIロールプレイング」を交え、攻めのVoC活用戦略を紹介します。

【ソリューションセッション 3】

ここまで進むAI活用｜応対品質改善からVOC全社展開まで

［セッションキーワード：VOC分析、コールリーズン分析、応対品質改善］

目覚ましい進化を遂げるAI。コンタクトセンターの応対品質改善やVOC活用は、AI技術の進展で大きく変わりつつあります。本講演では、コールリーズン分析、応対品質改善、インサイト発見、全社へのレポート展開など、最新AIがコンタクトセンター実務にどこまで耐えられるようになったか、最前線の具体事例を解説。さらに、現場の改善を起点に、経営、マーケティング、商品企画部門へ価値を還流させ、全社変革を実現する実践的アプローチを紹介します。

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【テーマセッション】

顧客自身がチャネルを選ぶ
CXを上げる接点づくり

コンタクトチャネルが多様化し、カスタマージャーニーが複雑化しています。あらゆるタッチポイントを丁寧に検証し、CXを重視したカスタマーサービスをデザインしていく必要があります。ポイントになるのは、データ分析と設計力。２社のオムニチャネル戦略を検証します。

【ソリューションセッション 1】

マルチAIエージェント時代の
オムニチャネルの必要性

［セッションキーワード：AIエージェント、オムニチャネル、CX］

人手不足やコスト削減を背景に、コンタクトセンターにおける顧客対応へのAI活用は、AIの進化とともに、これまで以上に検討・導入が進んでいます。今後、AI活用をさらに広げていくためには、オムニチャネルを前提としたAIチャネルの構築と、データの一元管理が非常に重要になります。本セッションでは、最新のAIエージェントを活用したAIの使い方とともに、オムニチャネル化の必要性について解説します。

【ソリューションセッション 2】

CRMの一歩先へ
- ServiceNowが実現する“つながる顧客体験”革命

ServiceNowは、従来の「記録」を中心としたCRM（顧客関係管理）から脱却し、フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスをデジタルワークフロー x AIで統合することで、企業と顧客の間に真の「つながる顧客体験」革命を実現しています。このアプローチにより、顧客の要望に対して迅速かつ一貫性のある対応が可能になり、単なる顧客対応から、個々のニーズに応える「おもてなし」レベルの体験へと進化させています。本セミナーでは従来のCRMとは一線を画す、AIのために設計されたワンプラットフォームCRMの全容についてデモや事例を交えながらご紹介します。

【ソリューションセッション 3】

生成AI「普及フェーズ」のコンタクトセンター戦略
点から線へ変化する、業務プロセスの改革とは

［セッションキーワード：生成AI、AIエージェント］

生成AI活用が、特定タスクの効率化という「点」の改善にとどまっていませんか？　従来の個別ツール導入や部分的な自動化だけでは、業務の継続的な効率化や応対品質の平準化を実現することは困難です。いよいよ生成AIは「普及」のフェーズに入り、活用領域は単なる業務支援から業務プロセスの改革へと広がります。本セミナーでは、入電前の多様化するチャネル分岐から後処理業務まで、業務を「線」で繋ぐ次世代の運用フローをご紹介します。

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【エンディングセッション】

ハイプ・サイクルにみる
AIエージェントの現在地

2025年8月にリリースされた「日本におけるクラウドとAIのハイプ・サイクル：2025年」。同ハイプ・サイクルで「『過度な期待』のピーク期」にあるAIエージェントは、すでに技術的要件を満たしていないエージェント・ウォッシングを生み出しており、利用者には“目利き”が求められています。「幻滅期こそが導入の本番」と強調する亦賀氏に、人材戦略としてのAI活用について聞きます。

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【オープニングセッション】

DXで経営課題に応える！
生成AI時代で高度化するCSの役割

生成AIを活用した業務改革には、過去の経験値と新しい発想の掛け合わせが不可欠です。コールセンターは今後、蓄積したデータをもとにCRM実践の起点として「攻め」の拠点となり、イノベーションを推進していかなければなりません。生成AIの本質的な価値は、人の創造性を引き出すことにあります。経営課題に応えるためのAI活用とカスタマーサービスに求められる役割を徹底議論します。

【プラチナスポンサーセッション】

AI応対の現在地と未来、
そして最初にやるべきこと

［セッションキーワード：自動化、AIエージェント、生成AI］

AI応対はここ数年で急速に注目を集め、チャットボット、FAQ、ボイスボットなど、さまざまな形で導入が進んできました。一方で現場では、「結局、AI応対ってどこまでできるのか分からない」「ツールは入れたが、期待した成果が出ていない」「次に何をすべきか判断できず、検討が止まっている」といった声も多く聞かれます。本セミナーでは、AI応対を取り巻く現在地を整理した上で、今後どこへ向かうのか（未来）、そして その未来に向けて、企業が"最初にやるべきこと"は何なのかを、実際の導入事例や現場視点を交えながら解説します。

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【テーマセッション】

疑問の明確化、想定外への対処
「気が利く」自動応答の実現

生成AIの登場によって、チャットボット、ボイスボットの役割が拡大、高度化しています。とくにAIが質問を返す“更問い”は、顧客が明確に絞り込めないコールリーズンの特定や、想定外の問い合わせへの対応も可能にします。さまざまなケースに柔軟に対応できる“気が利く”自動応答の実現は、設計次第で可能な時代になっています。次世代型チャットボット／ボイスボットの構築に挑戦する２社の取り組みを検証します。

【ソリューションセッション 1】

音声AI定着を成功に導く
プロジェクト設計の極意

［セッションキーワード：音声認識、AI］

コンタクトセンターの音声AI活用は導入フェーズから「定着・活用」フェーズへと移りつつあります。しかし実際には、「プロジェクトが遅延する」「定着が進まず形骸化する」などの課題も少なくありません。本セミナーでは、ボイスボットシェアNo.1の導入実績を持つ弊社が分析した、導入を成功させるためのプロジェクト設計や、現場に根づく運用の工夫を、具体的な事例とともに紹介します。

【ソリューションセッション 2】

AIだけでは自動化に失敗する理由
顧客理解から始まる次世代CS戦略

［セッションキーワード：AIエージェント、CRM、顧客体験（CX）］

AIによる安易な自動化は顧客体験（CX）に悪影響を及ぼします。成功の鍵は、AIとCRMの正しい連携、そして「CSの現場」による要件定義にあります。本講演では、単なる効率化に留まらない、CXを高めるための自動応答の在り方を事例を元に紹介します。顧客理解に基づいたデータ活用と、現場主導でAIを使いこなす事例を通じ、自動化とCXの両立という難題への筋道を提示します。

【ソリューションセッション 3】

AIエージェントが拓く応対最適化
〜事例で分かる自動応答の導入効果〜

［セッションキーワード：AIエージェント、生成AI、ボイスボット］

当社が考えるAIエージェントを基盤に、生成AIによるコール自動振分けと自動応答を組み合わせた最適運用を紹介します。人手不足が続くコンタクトセンター市場では、応対品質の均一化と効率化が大きな課題です。本講演では、AIの役割をどう設計し使い分けるべきかという視点と、導入事例から見える業務改善・顧客体験向上の効果を分かりやすく解説します。

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【テーマセッション】

Web／アプリで「迷わせない」
エフォートレスの設計

顧客の多くのファーストコンタクトチャネルは、Webやアプリです。そこで目的達成、または問題解決へとスムーズにナビゲートできるか否かが、顧客体験を大きく左右します。商品の多様化やサービスの複雑化がすすむなか、「迷わせない」導線づくりをいかに設計するか。２氏とともに、「エフォートレスの追求」について議論します。

【ソリューションセッション 1】

問い合わせる前に答えが見つかる
「AIチャット動画」で自己解決

［セッションキーワード：AIチャット動画、生成AI、自己解決］

従来のFAQやチャットボットでは、複雑な手続きや画面・機器操作を伴う問合せは解決できず、受電は減らない。人手不足下での時短は不満やカスハラを招く。MILはAIチャット動画で、特許取得のAIレコメンドが質問に最適な動画を選定・提示し、「見る聞く触る」体験で理解を促進。自己解決率を高め、呼量削減とCX向上を同時に実現する。質問ログ、解決率、視聴・タップデータをVOCとして蓄積し、運用改善につなげる。

【ソリューションセッション 2】

自己解決を進めるには
有人対応の設計が先

［セッションキーワード：自己解決、有人対応、CX設計］

FAQやチャットボットなど自己解決施策を進める一方で、有人対応には「難しい問い合わせ」だけが集まり、ボトルネックになるケースは少なくありません。本セッションでは、自己解決を「成立させる」ために、なぜ有人対応の設計を先に考える必要があるのかを解説します。Web・FAQ・有人対応を分断せず、迷わない会話を実現する設計の考え方と、その実践例としてAIトーク支援プラットフォームUKABUを紹介します。

【ソリューションセッション 3】

オペレーターの成長こそが究極のエフォートレス！
ゲーミフィケーションで応対品質評価・フィードバックを自動化

［セッションキーワード：応対品質、ゲーミフィケーション、生成AI］

応対品質評価の属人化や、評価業務そのものにかかる大きな工数といった課題に対し、生成AIによる自動評価を提供します。AIによるフィードバックでより理解を促進し、ゲーミフィケーションによる自発的成長を通じて改善行動を支援します。評価・育成の負担を抑えながら、応対品質向上や、離職の防止をめざします。

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【エンディングセッション】

シニアのデジタル活用を促す！
行動特性を踏まえた「サービス設計」

利用者・従業員ともにシニア比率が高まる中、“誰もが迷わず使えるデジタル体験”が企業の責務になっています。シニアの“つまずきポイント”の可視化、行動特性に合わせたUI・支援設デジタル活用について、Webサイト構築の専門家が解説します。

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