【オープニングセッション】

パーソナライズ化がもたらすCXのイノベーション
「新・CRM」で実践するコミュニケーション術

顧客情報や購買データ、応対履歴、行動ログ──多角的な情報で顧客を理解することで解像度が上がり、その顧客に刺さる提案を最適なタイミングで行うことが可能になる。パーソナライズ化されたコミュニケーション実践のけん引役は、コンタクトセンターであるべきだ。CRMの専門家が集い、設計と実践のポイントを検証する。

【プラチナスポンサーセッション】

消費者3,000人の調査結果からみるお客様の『本音』
今取り組むべきコミュニケーション戦略とは

［セッションキーワード：顧客理解、CX、コンタクトセンタープラットフォーム］

アルティウスリンクが毎年発刊している調査レポート「企業とお客様とのコミュニケーション実態」は、2018年から始まり今年で8年目を迎えました。デジタル化が進み消費者のリテラシーも向上するなか、お客様サポートの在り方も大きく変化を続けています。本講演では、3,000人の消費者調査結果をもとに、国内最大規模のコンタクトセンターリソースを有するアルティウスリンクが考える、企業が今取り組むべきコミュニケーション戦略やチャネル設計についてお話します。

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【テーマセッション】

サイレントカスタマーの声を聴け！
ウソのない「体験／行動」の可視化

セルフサポートの活用が進めば、コンタクトセンターに集まるVOCは減る。今後は、「サイレントカスタマーの声（行動）」を積極的に収集する仕組みづくりが、顧客理解に欠かせなくなる。どのようなデータからCXを捉えるべきか、実践する２社に聞く。

【ソリューションセッション 1】

分析支援AIエージェントで実現
全社の顧客インサイトハブとは

［セッションキーワード：VOC分析、生成AI、AIエージェント］

AIエージェント・生成AIの実用化で、一つの音声データは、多角的な価値を持つ戦略的資源となりました。VOC分析に留まらず、市場分析、満足度分析、製品開発、カスハラ対策、リスク検知など、多様な部門の要求を満たす柔軟な活用を可能に。膨大な音声データを「顧客インサイトのハブ」として全社で活用するための戦略と、それを支える最新AI技術、課題解決事例について解説します。

【ソリューションセッション 2】

脱属人化の先へ！ 持続的CX戦略
AI×ナレッジ資産化の実現方法

［セッションキーワード：持続化、脱属人化、ナレッジ］

コンタクトセンターの課題は「回答が見つからない」「知識が属人化している」ことにあります。属人化の解消は重要ですが、ゴールではありません。現場の知見を資産化し、効率と満足度を持続的に高めることが真の目的です。
本セッションでは、AIでナレッジを“誰もが使える資産”に変える方法を成功事例とともに解説。Helpfeelが脱属人化の先にある戦略を具体的にご紹介します。

【ソリューションセッション 3】

顧客理解で動き出す！
VoCから始まるAIオペレーター実現への道

［セッションキーワード：VoC活用、ナレッジ管理］

AIオペレーターを実現するうえで最初に欠かせないのが「顧客理解」です。多くの企業が「自己解決の仕組み」を導入しながらも十分に成果を出せないのは、VoC（Voice of Customer）を正しく捉えきれていないことが大きな要因となっています。本セミナーでは、VoCを出発点に顧客理解を深め、サポート業務の改善サイクルを回す具体的なアプローチをご紹介します。VoCを収集・整理し、価値あるインサイトに変える方法/顧客理解を軸にAIオペレーターを機能させるステップ/現場と経営の双方で実感できる成果につなげるポイント──を事例とともに解説します。

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【テーマセッション】

人手不足に挑む！ リソース最適化──
ハイタッチ／コンシェルジュ対応の自動化

ビジネスの拡大に合わせてリソース（人材）を増やすことが難しい時代、簡単な問い合わせだけではなく、ハイタッチやコンシェルジュ対応も自動化を検討する必要がある。実際、生成AIを活用することで、チャットボット／ボイスボットでも寄り添いや柔軟性を感じるコミュニケーションは可能だ。また、AIによるオペレータの業務支援で生産性を高めることも、人手不足時代のリソース最適化に不可欠な取り組みになっている。事例各社の取り組みを検証する。

【ソリューションセッション 1】

人手不足を乗り越える！
問合せDXカンパニーが語るAI活用術

［セッションキーワード：問合せ対応特化AIエージェント、チャットボット、問合せ自動返信］

深刻化する人手不足に対し、限られたリソースで高品質な顧客対応を実現するには「AI×問い合わせ管理」の活用が不可欠です。
本セッションでは、問合せDXカンパニーが、問い合わせ管理ツールとAI自動応答を組み合わせた最新の活用術を解説。業務効率化と顧客満足の両立を可能にする具体的なアプローチをご紹介します。

【ソリューションセッション 2】

AI導入の迷いを解消！
〜管理者とSVが知るべき全体最適化の秘訣〜

［セッションキーワード：自動化、生成AI、コンシェルジュ］

コンタクトセンターのAI活用に求められるのは単なる自動化ではありません。有人窓口に呼が集中しないよう、簡単な応対は複数のAIの中からベストなAIに誘導し、本当に必要なコールだけを人手で対応する全体最適化の新戦略を、具体的に解説します。

【ソリューションセッション 3】

迷わず進める！コールセンターAIエージェント導入の
具体的ロードマップとファーストステップ

［セッションキーワード：ボイスボット、IVR、AIエージェント］

「経営陣からAIエージェント導入の指示を受けたが、何から始めればいいのか分からない」そんなセンター責任者・企画者の課題を解決します。本講演では、実際に取り組める具体的なステップを通じて、コールセンターにおけるAIエージェント導入に向けた実践的なロードマップとファーストステップをお伝えします。

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【エンディングセッション】

コールセンター＆チャット対応体験調査に見る
「エフォートレス体験」と「ダメ体験」の境界線

毎年、コールセンタージャパン編集部が実施している「コールセンター利用者調査」の結果、より深刻さを増している「つながりやすさ」と、「テキストコミュニケーションでの解決度合い」という課題が浮上しています。顧客に手間や苦労し強いないエフォートレス体験と、「不快な体験」の境界をわける要素は何なのか。コールセンターをはじめとした非対面接点のクオリティが、ロイヤルティにどんな影響をおよぼすのか。識者と編集部による議論からヒントを抽出します。

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【オープニングセッション】

生成AI時代の「理想のマネージャー像」
激変する役割と資質の再定義

顧客対応業務だけではなく、モニタリングやフィードバック、レポート作成といったマネジメント業務も生成AI活用で自動化が進んでいる。二次対応やオペレータ指導などマネジメントの主業務は省力化と高度化が進み、求められるスキルや資質も変化しつつある。SV／リーダーといった中堅マネジメントの育成に取り組み、自身もマネジメントとして変革の過渡期を迎えている３者に現状と課題を聞く。

【プラチナスポンサーセッション】

準備中

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【テーマセッション】

三井住友信託銀行のAI戦略に見る
生成AI活用の真の成果

人手不足のなかで、いかにAIを効果的に活用し、CXを高めていくか──。これは、コンタクトセンターにとっての不変のテーマと言える。戦略的にAI／生成AIを活用する三井住友信託銀行のコンタクトセンターにおける取り組みを取材形式で深掘り、実践的な知見と課題解決のヒントを共有する。

【ソリューションセッション 1】

工数かけずに応対品質を劇的に向上！
応対モニタリング自動化の最前線

［セッションキーワード：モニタリング、完全自動化、フィードバック］

すでに様々なAIを試したあなたにこそ体感いただきたい、応対モニタリング専用AI「Dr.Tel」の実力。70％のコールセンターが応対評価自動化に前向きな今、評価基準や観点の策定まで支援し、誰でも使える簡単操作で人事評価にも使える精度を実現。ベテランから新人まで納得のフィードバックを自動生成する、応対品質自動化の最先端をご紹介します。

【ソリューションセッション 2】

顧客の疑問への応対から
顧客の体験を変える応対へ

［セッションキーワード：顧客体験管理、AIネイティブなCRM、サイレントカスタマー］

CRMは顧客からの問い合わせに対して、回答や顧客情報を"記録"する受動的な仕組みでした。しかし本当に大切なのは「誰を顧客と捉え、どのように体験をマネジメントするか」です。本セッションでは、AIを前提に顧客体験を能動的に変え続ける「AIネイティブなCRM」の挑戦を紹介し、従来のCRMには戻れない新しい顧客体験の形を提示します。

【ソリューションセッション 3】

AIで変わるオペレータ支援
応対支援強化と時間の最大化

［セッションキーワード：応対支援、時間の最大化、生成AI］

近年のコンタクトセンターは、人手不足や運営コストの増加といった課題に直面しています。オペレータの増員や十分なスキル習得が難しい状況の中、応対支援や既存オペレータ１人あたりの時間を最大化するためのソリューションが求められています。本講演では、生成AI要約サービス「QuickSummary2.0」を活用し、オペレータ業務を効果的にサポートする方法について解説します。

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【テーマセッション】

IT、制度、立地、カスハラ対策
離職予防のためのヒント＆チップス

労働人口の減少が見込まれるなか、採用した人材を辞めさせない仕組みが不可欠になっている。働きやすさを高めるIT活用や人事制度の構築、人材確保を目的とした立地選定や在宅勤務の導入、カスタマーハラスメントから従業員を守る施策など、あらゆる角度で離職予防を進める必要がある。“楽しく働ける”を旗印に、人材確保に成功している２社の取り組みを検証する。

【ソリューションセッション 1】

VoCに基づく従業員育成サイクルの実現
課題発見・カスハラ検知と教育効果測定

［セッションキーワード：生成AI、従業員育成、カスハラ］

VoC分析に基づく従業員育成は、生成AIで新たな段階へ。カスハラ検知からパーソナライズされたトレーニング、効果測定まで、育成サイクル全体を効率化・最適化する手法とは。その具体的な仕組みを解説します。

【ソリューションセッション 2】

準備中

【ソリューションセッション 3】

問合せ対応を賢くなるAIで進化
Gen-AXの次世代CX

［セッションキーワード：生成AI、自動化、応対支援、CX］

生成AI・AIエージェントの活用が進む中、コンタクトセンターにも新たな変革の波が訪れています。本セミナーでは、生成AIに特化したB2B SaaSを展開するGen-AXより、問い合わせ対応を賢く効率化する「X-Boost」の最新機能とデモを紹介します。問い合わせ業務の効率化により、従業員のサポートを行い、業務負荷軽減を目指します。現場での活用イメージを具体的にお持ち帰りいただけるセミナーになります。

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【エンディングセッション】

求職者から選ばれる！
若年層が注目する「働きたい職場」

“不人気職種”と揶揄されるコンタクトセンターが求職者にアピールできる魅力は何か。採用支援を行う神宅謙一郎氏は、「その職場にどういう人が、どういう仕事に携わり、どういう休み方をしているのか──自己開示を進め、“選んでもらう”姿勢が重要」と強調する。また、厳しい採用戦線を勝ち抜くためには、“ネット上での見られ方”を意識することの重要性も説く。同氏が、採用を強化するポイントを解説する。

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